危机公关处理案例——蒙牛.ppt

Company LOGO 从蒙牛的公关策略中分析处理危机的经验与原则从蒙牛的公关策略中分析处理危机的经验与原则前言众所周知,蒙牛的崛起,源于蒙牛集团老总牛根生坚持不懈永不放弃的精神。但是只有这种精神还是不够的,所以,他更是在如何经营企业、如何解决临时的危机方面下足了功夫,以至于这几年,国内总是掀起学习蒙牛经营有道的管理热潮。而蒙牛所经历过的危情时刻正是我们学习的重点。蒙牛近些年经历的危机举例?在这阶段针对蒙牛的新闻诽谤达到高潮,波及数十家媒体、数百篇稿件。在这阶段针对蒙牛的新闻诽谤达到高潮,波及数十家媒体、数百篇稿件。营造 2004 年对手企业良好的竞争环境弱化央视 2004 年度中国经济人物之后蒙牛的宣传声音及削减牛根生的社会形象新闻诽谤, 打击蒙牛企业的诚信, 压制蒙牛公关动作及市场发展,拖延其上市时间,缓解蒙牛对竞争对手造成的压力危机一: 2003 年9月至 2004 年1月竞争对手对蒙牛进行“空中打击”:蒙牛近些年经历的危机举例?危机二: ? 2004 年2月至 4月, 竞争对手执行“地面暗杀——产品投毒”,组织人员以向企业、政府和媒体发匿名信件、打匿名电话的方式,连续制造了湖北、广东、武汉、长沙、佛山恐吓事件,一时间,谣言四起,人心惶惶,企业随时有可能遭受灭顶之灾。蒙牛对危机的处理?针对危机一: ?蒙牛经过顽强抗争,于 2月份,将一个由竞争对手出资 600 万元扶植的新闻诽谤团伙一举粉碎。这次“空中打击”极大地损害了蒙牛的商业信誉和商品声誉,造成直接和间接的巨大损失是无法估量的,险些影响了蒙牛的上市进程。蒙牛对危机的处理?针对危机二: ?在此期间,牛根生与他的管理团队坐镇北京, 熬过了一个又一个不眠之夜,用生命的力量为正义而战。最后蒙牛连续奋战通过各种渠道取得了诽谤证据,所有恐吓分子全部落网,最终取得了反恐怖斗争的胜利,企业危机得到了全面化解。处理危机的经验从蒙牛的危机处理过程,我们可以借鉴到如下的经验: 领导层统一指挥及时应对危机主动出击应对危机处理危机的经验:领导层统一指挥?一是公司最高层领导统一指挥,整合有效资源应对突发的企业公关危机, 有力保证了企业进行危机管理的一致性和有效性。在应对投毒事件的过程中,公司董事长牛根生亲自挂帅,利用竞争对手在零售终端各超市等卖场中对蒙牛产品投毒,上报中央最高领导层,得到本省政府的鼎立协助,并得到中宣部支持,控制了媒体对该事件的报道,从而对蒙牛控制整个事件的局面提供了有力的、根本性的保障,为取得应对企业公关危机的胜利奠定了坚实基础,同时在应对过程中配合有关省份进行统一的、有步骤行动,从而取得“反围剿”的胜利。处理危机的经验:及时应对危机?二是及时应对公关危机,抑制了危机的进一步蔓延和扩散。蒙牛公司在 2004 年3月3日接到武汉蒙牛公司汇报,在武汉超市中发现投毒奶包,当日立即在呼市公安局报案,这不仅使蒙牛公司从危机的开始就采取了相应的法律手段,而且为蒙牛公司及时控制危机进一步在全国范围的蔓延和扩散奠定了基础。处理危机的经验:主动出击应对危机?三是主动出击应对企业公关危机,深究产生危机的根源,防范危机的再次发生。蒙牛公司在遭受新闻诽谤和产品投毒事件后,没有坐以待毙,也没有采取大事化小, 小事化了的方式,而是针对危机寻根求源,最终发现了一整套有预谋的打击、压制蒙牛发展的行动计划,从而从根源上铲除了企业公关危机爆发的“定时炸弹”。