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大话内衣服饰有限公司终端销售技巧培训手册 1 终端销售技巧培训手册一招呼顾客顾客进店时的语言技巧★主动招呼顾客对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务, 恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼, 招呼招呼顾客时应声音响亮、吐词清晰,热情诚恳、表里如一。当目光接触到顾客后,应马上放下手中的事,面带微笑地亲切招呼: “您好, 欢迎光临进进, 有什么可以帮到你…”, 如果顾客需要或没有拒绝, 要直接给顾客服务,根据顾客的需求介绍商品,为了避免造成顾客购物的压力,顾客进店后如果说顺便看看。或表示自己先看看,则不要马上跟随顾客,而应该让顾客先自己看看, 说一声: “你可以随便看看,如果有什么需要的您可以告诉我……”并用目光跟随顾客随时准备在顾客需要时为其服务。★招呼用语 1 、招呼不同身份的顾客时,要礼貌地使用恰当的称呼,一般称为“小姐”、“女士“、”先生“等 2 、基本文明用语十个字: “您好、请、对不起、谢谢、再见” 3 、常用礼貌用语十句话: “您好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“我能为您做点什么吗? ”、“对不起,让您久等了”、“请稍等,我马上就来”、“不客气,这是我们应该做的”、“谢谢”、“再见” 4、“欢迎光临** ”……,顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客的注意 A 、普通顾客(1 )直接式(随便看一下!) (2 )问候式(欢迎光临大话内衣!) (3 )开放式(喜欢哪个款式呢,可以试一下!) (喜欢哪种版型呢,我帮您推荐一下!) (4 )推介式(这个版型比较适合您!这些都是今年的新款!) (5 )兼顾式(稍等一下,我马上就来,您先选一下颜色,选好了就叫我好吗。) (6 )打破沉默式(喜欢吗?喜欢的话取下来试一下,这是是我们卖得比较好的一个款式, 而且今天刚好搞特价活动) B 、老顾客(1 )寒喧式(好久不见啦!又苗条了!外面风很大吧?累不累?) (2 )直呼期姓(姚大姐,很高兴再次见到你;张小姐,越来越靓了) (3 )职务称呼(季总,难得您来一次;梅院长,气色很不错) (4 )亲昵招呼(大姐,带着小宝贝来的呀!阿姨,先歇会吧!) 大话内衣服饰有限公司终端销售技巧培训手册 2 C 、打招呼细则(1 )保持微笑,亲切自然(2 )热情诚恳,表里如一(3 )主动礼貌,声音响亮,吐字清晰(4 )举止得体,姿态优雅二了解需求◆在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号, 现在的消费者喜欢自由的购物气氛, 因为当我们与顾客打完招呼后,应先留一定空间给顾客,让顾客在没有压力的环境下自由选择,当然我们的目光一定要留意顾客, 随意接受顾客的购物信号, 通过眼睛观察, 耳朵聆听, 嘴巴询问等途径来发现顾客的需要,而不是总站在顾客身边◆在这个阶段, 要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听顾客客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型, 对顾客进行开放式问答, 让顾客说话, 便于了解顾客更多的需求,观察顾客的身体语言, 以判断其是否有购买的欲望,仔细聆听,给予顾客希望, 并最后确认顾客的需要, 这个时候我们从顾客常见的购买动机及消费心里去分析, 从而做出正确的引导。那我们就必须得了解顾客常见的购买动机及消费心里了解顾客需求的方法: 1 、观察法通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求,找到顾客购买意愿产生的线索比如:在注视特定商品时,或以手触摸商品时,我们及时搭话:这是最新款式,来自我们法兰都鹏在法国的设计中心 2 、推荐商品法试着推荐一两件商品,通过顾客的反应来推断其需求“这款是现在最流行的款式,也比较适合您的风格哦。 3、询问法通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求, 再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美,以引导顾客充分表达他们自身的真实想法,提问时要注意: 不要单方面的一味询问, 询问与商品提示要交替进行, 询问要循序渐进当顾客即将或者已站在店堂时, 应当主动上前招呼顾客,以标准的服务礼仪使顾客注意到专柜上,例如: “欢迎光临进进专卖,今天我们有新款上市……”, 右手轻轻做一个“请”姿势指引顾客到专柜前,礼貌而亲切的态度会很快引起顾客的注意。 4、倾听法耐心听顾客的讲话, 要做好义务上的准备, 对自己销售的商品要了如指掌,要预先考虑到顾客可能会提出什么问题,自己如何应答,以免失去顾客的信任,注意: 不可分神, 要集中注意力, 适当发问, 帮顾客理出头绪, 不要打断顾客的话, 从倾听中了解顾客的意见和需求顾客类型分析和应对策略分析顾客 1 、创新潮流型性格特征----- 前卫、标榜立异, 喜欢标榜自己, 追逐潮流, 喜欢新款和亮丽的颜色; 爱面子, 大话内衣服饰有限公司终端销售技巧培训手册 3 喜欢与众不同,希望受到瞩目。应对策略----- 介绍新款,强调其与别的产品的不同之处,多与顾客交流服装潮流的看法;表现冲动及狂热,对其表示