客户投诉处理流程图教案资料.doc

客户投诉处理流程图客户投诉处理流程图接到客户有效投诉事务助理在《客户服务登记表》上做好记录事务助理填写《投诉处理单》接待人可以口头回复或解答的事宜不用开单判断投诉类别投诉分为三种,具体内容详见附后说明一般投诉和重要投诉 重大投诉上报管理处主任事务助理依据自己的权限处理当班事宜,自己不能够处理,需及时告知相关主管协调解决主任召集相关人员了解情况,分析原因,提出解决预案主管了解情况,分析投诉原因报告公司分管领导派单、安排相关责任人处理公司分管领导协调指挥各单位处理事务助理跟踪了解处理过程和结果回答客户在投诉处理过程中的询问及时将客户意见和建议反馈相关领导A(续一)进一步了解客户对处理结果的不满意见将意见反馈给客服主管投诉处理完毕,责任人返单前台,相关人员将结果告知客户,并征询客户是否满意A否主管专门跟进解决,与客户沟通至客户满意是对电话回访满意的事务助理在《投诉处理单》客户签名栏代签确认,并注明电话回访对上门回访满意的请客户在《投诉处理单》客户签名栏签字确认事务助理月末统计、分析投诉事件,编制《业务处理报告》交客服主管,报主任审阅服主管,并报主任审阅主任签署意见并批转各部门主管阅办各部门主管改进工作记录归档结束说明:一般投诉:指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。重要投诉:因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。包括:——住户的财产和人身安全有安全隐患;——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求,引起业主不满意;——服务效果没有达到承诺业主的要求;——没有按时满足业主的要求,引起业主不满和投诉;——管理人员、维修人员擅自乱收费;——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。重大投诉:——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉;——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。