客户忠诚度培养.ppt.ppt

客户忠诚度的培养?忠诚的客户是企业发展的动力,忠诚的客户是企业的上帝?在竞争日益激烈的市场发展中,“忠诚的客户是企业发展的动力,忠诚的客户是企业的上帝”。企业只有拥有了更多的客户资源才能去占有更多的市场,而且在众多的客户资源中也必须拥有一定数量的忠诚的客户。因而培养客户的忠诚度至关重要。案例?王女士从 Best Buy 购买了一台电视机,认为自己得了一个好价钱, 因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是一年以后,这台电视机就开始出毛病:每过 15 分钟就自动关闭。维修技师上门维修却无法修复,于是将这台电视机拿回商店搁了 3个星期。维修人员称,拿回来后电视机一切正常。但王女士一搬回家,电视机又马上重新出现这种毛病。王女士致电 Best Buy 进行投诉,却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。他经常让她在电话里一等就是老半天,意思很明显: “我希望这个女人快点走开。”好啊,最后王女士确实走开了。但是她与每一位认识的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这台价值 270 美元的电视机, Best Buy 永远地失去了这位客户。在此我们不禁要问, Best Buy 有为客户服务的良好意愿吗?他们说有, 然而他们的表现又如何呢?起码在王女士身上并没有体现出来。?培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败:模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。客户忠诚度现状及原因分析?(1) 客户关系利用不够充分。如果将与客户的关系局限在某个个人上(如客户采购经理),风险是很大的,会受到工作调动、生病、环境、情绪,甚至其他法律因素的影响。但将与客户的个人关系扩大到组织层面(如客户的总经理、技术部门或使用部门等),企业的风险就要小得多。?(2) 客户期望值不断提升,企业很难持续跟进而导致客户流失。企业要以客户为中心,把客户体验作为持续创新的核心价值观,做到深刻了解客户,强烈吸引客户, 充分满足客户,并以此来提升客户忠诚度。?(3) 企业扩大客户忠诚手段局限性。在新经济形态下,可利用广告媒体等手段建立消费者对产品或服务的认同感,还可以借鉴一些成功企业的做法让更多的消费者在认识了解企业的产品和服务的情况下形成对品牌忠诚。?(4) 企业员工文化水平相对低、素质差、人才匮乏、员工忠诚度下降、企业资金的短缺以及缺乏系统的客户关系管理等,都会导致客户忠诚度的下降。培养顾客忠诚度方法?客户忠诚度是由五个因素组成的:客户的总体满意度;客户的维护和加强与公司现行关系的主动性;成为重复购买者的意愿;向其他人推荐公司的意愿;以及转向公司竞争对手的抵抗力。?管理大师 Stephen Covey 所说的“客户协合”中“协和”是在供应商与客户因交往,其相互关系发生变化时产生的,并带来了一些双方初期都没有察觉的新事物。这些交往形成了一种关系,这种关系的力量是无以伦比的,它可以让你提高竞争力。确定顾客取向想要顾客满意就要先确定顾客的需求。才好对症下药。所谓知己知百战不殆嘛!我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面:价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候,他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响, 对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时,他们便会对照价格来进行考虑。客户遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时,系统就成了影响其取向的因素。客户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等的抱怨,都是系统出问题的例证。? 公司雇员举动欠妥、说话刻板、语气漠不关心, 这时候,人便成了主要的影响因素。这还包括粗鲁、不敢目光接触,以及衣着或修饰不当。? 为使生意长久以往,公司应当设法减少影响客户取向的不利因素,并提供超出客户预期的产品和服务以建立好的口碑。一个公司也许可以生产出最好的产品,但如果它没有将影响客户取向的不利因素减至最少,并为客户提供积极有效的服务的话,那么,很少人会留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。安抚不满的客户?任何公司都可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的。然而在问题出现时,好公司可以马上显示其不凡之处。?服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响,应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。这项工作包括两方面,一是为客户投诉提供便利,二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。?用一些创造性的方法来补偿,至少是抵消客户的不满或已经给他们带来的不便例:江西第一家肯德其餐厅落户南昌,开张数周,一直人如蜂拥,非常火爆。不想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波。一女客户用东西占座被一男客户占用,