交行投诉处理管理办法.doc交通银行投诉处理管理机制一、我行投诉处理工作现状1、 客户投诉和投诉处理工作客户投诉是客户在购买某项产拍或获得某项服务时,实际感受低于期望值所产生的评价。客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门,或通过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。客濒滁了厕员工的0略态蝴外,还5渺企U的W、g流I呈工作效率等方面的问题,往往涉及到企业内部的各个部门,需要企业各个部门进行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷,也从中可以发现企业发展的商机。投诉处理工作-•般经历三个阶段:投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常工作,是企业管理的重要组成部分,通过及时高效地处理客户投诉,企业与客户达成共识,最终达到提高产品和服务质量的目的。2、 我行客户投诉处理工作的渠道和分工(信作饷牛)、来源桦有95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线;有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件;有客户在柜面或向分支行提出投诉;还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。目前,我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。投诉受理部门的分工涵盖了各个投曜鼬。(见附件1)投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位,包括业务部iFom也钮舌r中 (W)艮门,又是处理部门。3、我行投诉处理工作的流程客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。客服中心投诉处理的流程是:(见附件2)客服中心的客服代表是客户投诉受理人,在第一时间与投诉客户沟通,在其职权范围内帮助客户解决问题;对于无法直接解决的问题,客服代表根幡户呻填§《工单》,中兀的业务海映理。蓊艮中心的业务理组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理,并审核有关部门或分行提出的处理意见,如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。需要跨部门处理的投诉,由投诉处理部门自行协调解决。投诉的处理意见由客服中心业务组回复客户,并进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理《工单》进行制或电话1办。投诉姻障束相询邙各狂单》中具有(燃婀处理意见提交到业务知识库,用作客服中心座席员解答客户问题的依据。电子银行部下属的客户服务部(处)对有关电子银行及其产品的投诉提出相应的改进方案,移交电子银行部有关处室处理,并跟踪投诉处理情况。卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时(见附件3),实仍擞(座席员、客六糊组、劄细吸密、钢邸故诉M办法。襁总行缶翎'掴汾支行处理的投诉,卡中心转发给相关部门或分支行处理。卡中心的投诉处理业务联系单及催办单通过传真、电子邮件、现场交接的方式流转。其他的投诉受理部门接到客户投诉后,也分别交给相关部门或分行调查处理,并各自催办,各自归档。4、我行投诉处理工作存在的主要问题在投诉受理部门和投诉处理部门的努力下,我行的投诉处理工作不断地改进和提高。但是,投诉处理工作还存在着各种问题有待解决:各个渠道的客户投诉没有统一的管理,处理的流程也不一致,难以全面汇总分析全行的客户投诉受理、处理及改进工作情况;投诉处理的信息分散在各个渠道或各部门、各单位,没有集中管理,没有实现共享和
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