投诉处理管理办法.docx

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规范客户投诉处理工作,确保客户的各类投诉及时、合理解决 ,提高客户满意率。
范围
适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。
职责
前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。
责任部门负责现场处理客户投诉,并对投诉事件做分析、汇报工作。
运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门,负责对投诉处理结果进行回访 ,并
负责所有投诉记录的归档。
4. 过程及方法控制
投诉分类
:由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。
:由于工程质量方面的问题而导致的投诉。
.:由于规划红线外问题或第三方(由合作伙伴、社会环境引起)而产生的投诉。
投诉处理流程
对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉,当事人需先向客户致歉,对客
户的意见表示感谢,当场可以解决的须当场处理 ,并向上级汇报,不能当场处理的 ,
两小时内通知上级领导,由上级领导给出处理意见进行处理。
、结果、分析及时报前台接待员,前台接待
员应当天记录在《投诉处理记录表》中。
对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉,信息接收人员须在1小时内将投诉内容告知前台接待员,由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上,并根据投诉内容进行分类传达,相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待
员。
对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报
部
门负责人,由部门负责人提出处理意见 ,事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。
处理后的回访
对客户的投诉处理后,由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访,并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是:征询客户对投诉的处理意见,检查处理的效果。
5. 支持性文件
无
相关质量记录表格《投诉处理记录表》
投诉处理记录表
编号:zz98/8.

3-QP10-F1

版本:A/0

表格生效期:2015年9月1日
序号:
客户姓名
楼座号
联系电话
投诉形式
来电(
)、来函(
)、来人(
)投诉日期
投诉部门
投诉类别
一类(
)、二类(
)、三类
(
)
投诉内容
?
?受理部门/受理人:
处理情况:
责任部门负责人:
回访情况:
顾客意见:很满意( ) 、满意( )、不满意( )
回访人及日期:
物业服务部负责人意见:
备注:一类投诉:由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉;
二类投诉:由于房屋质量方面的问题二产生的投诉;
三类投诉:由于规划红线外问题或第三方 (由合作伙伴、社会环境)而产生的投
诉。