物业管理公司客户投诉管理制度汇编.doc

物业管理公司客户投诉管理制度:(一)制度容对处理客户投诉的工作行为的管理(二)、准确、合理地得到解决。其容包括:。。客户主管负责对投诉处理的效果进行检查。(三),处理投诉及时,事后应有回访;,有客户对投诉处理意见的反馈。(四)、投诉等级划分1、初级投诉:客服中心正常受理的属质保期围投诉以及由于服务人员服务质量、服务效率、服务态度等问题引起的客户第一次投诉;2、中级投诉:客服中心受理的同一客户、同一问题(属合法、正当要求)造成两次以上(含两次)的初级客户投诉;3、高级投诉:客服中心受理的同一客户、同一问题造成三次以上(含三次)的初级客户投诉;以及项目公司以上领导转交的各类客户投诉信息(初级投诉信息除外的书信、、传真等)4、特级投诉:因无法满足客户物理要求,可能激化矛盾的群诉事件、可能向各级主管行政部门投诉、可能在社会各传播媒体曝光及可能引起法律诉讼的客户投诉。(五)、投诉处理工作流程:1)、社区客户服务中心接到业主投诉后,应首先向业主表示歉意;2)、问询并耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客;对业主的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释,并记下投诉容。3)、对于业主的设诉,能当场做出解释应当场给业主解决,若不能马上处理的应记下投诉人的、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。4)、应感业主指出的不是之处,对业主提出的建议表示感,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。5)、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系、签字。及时派有关人员检查,确保事实的准确性,再依照事件的大小提请有关部门给予处理。6)、如需相关部门办理或相关部门协助办理,客服部应填写投诉处理单转发至相关责任部门,并督促其在规定时间做出处理方案。7)、客服部联系业主将处理方案向业主做出说明,若业主同意处理方案,则督促责任部门按规定时间处理完毕;若业主不同意处理方案,则客服部重新确定处理方案,若处理意见为最终意见,业主仍不同意,必要时升级为特级投诉,启动投诉预警机制。8)、投诉处理完毕24小时致电或走访业主,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感其对我们工作所做出的帮助。9)、在《业主投诉记录表》上做好登记,并由具体解决部门的负责人签字认可,存档。(六)、投诉处理流程图接收客户投诉信息信息被动收集信息主动收集客户信息回访、反馈内部:在项目现场获取外部:媒体(网络、、MP)同行企业、社会调查、培训等获取客户服务热线:邮箱、传真、信函、来访等内部:相关部门反馈外部:媒体、行业主管部门(消协、仲裁委、法院等)等反馈客户服务专员信息提报相关工作部门及领导直接答复客户信息甄别确定处理意见信息处理单一般信息要求反馈时间:48小时重大信息要求反馈时