三警合一呼叫中心解决方案.doc

三警合一呼叫中心解决方案三警合一热线系统概述以“金盾工程”建设规划为指导思想,根据110、119、122三警合一指挥中心系统工程建设要求及实际工作需要,集呼叫中心与接警、处警、调度指挥为一体的计算机报警处理系统建设方案。 本方案采用基于电信级多媒体交换机做为通信处理接入平台,集呼叫中心系统及110、119、122三警合一接处警业务为一体,实现指挥调度系统标准化、网络化、集成化、信息化;建成快速反应、信息共享、高效实用、功能强大的调度指挥中心、决策中心、综合信息处理中心。 报警呼入流程  系统功能描述    三警合一接处警处理系统主要管理功能包括:报警信息弹屏、数字录音、骚扰电话管理、接警处理、火警/社会救助/抢险救灾等警情登记、通讯控制、车辆调度、警力调度、调派力量联动、作战方案、气象信息、值班联动信息、通讯巡检、中队管理、警员管理、车辆管理、统计分析及决策管理等。呼叫中心系统功能:1) 自定义IVR交互式语音引导流程;2) 具备电话交换机基本功能;3) 可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。4) 智能排队机制ACD;5) 专家专用通道功能;6) 语音信箱。7) 全程录音功能;8) 自动传真服务;9) 解决彩铃识别功能;10) 来电弹屏功能和客户资料管理11) 知识库功能;12) 来电过滤,可通过设置外呼白名单;13) 投诉处理;14) 满意度调查;15) 话务员示忙闲、长短休等功能;16) 系统自动播报话务员工号;17) 节假日设置功能;18) 多方通话,通话保留/恢复,呼叫转移、抢接;19) 班长座席的监听、监控和查看等特殊功能;20) 邮件服务功能;21) 短消息服务功能;22) 语音自动通知功能;23) 外呼营销功能;24) 计费管理;25) 呼叫日志管理;26) 各类业务统计报表;27) 完善的二次开发接口;28) 非常好的兼容性和升级;29) 数据的安全性和稳定性;30) TTS文本转语音功能。