Ad Hoc网络中基于网络编码的多径路由协议研究.pdf

西北大学
硕士学位论文
X联通客户满意度测评体系研究
姓名:张帆
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:窦玲
20090316
剔币签名:蒙吟学员签名:乡长朋也题目:Mǹ突舛炔馄捞逑笛芯摘要业:学员姓名:导师姓名:工商管理帆窦玲专张买疋叶随着全球经济一体化进程的加快,市场竞争趋激烈,企业与企业的竞争由纯产品和技术的竞争向客户满意的竞争转变。在此背景下,“客户满意度测评”面临激烈的市场竞争,电信客户成为竞争的焦点。提升客户满意度是企业目前在本文在回顾客户满意相关理论的基础上,结合Mǖ南肿匆约暗缧判幸底本文最大的特点就是根据对Mǖ牡鞑槭荩宰芴蹇突舛取⒖突意度测评模型以及钭ㄏ罘窠辛讼晗傅氖抵し治觥T诖嘶∩希云啦饨果进行了原因分析,包括找出了影响客户满意程度的薄弱环节、对评价最好的服务和评价最差的服务进行了原因分析、对客户改进建议最多的项目进行分析,并提出了进一步提高Mǹ突舛鹊牟呗浴【关键词】客户满意度模型电信服务价值感知客户忠诚逐渐被许多企业重视,并开始在各个行业盛行。随着电信改革的深入,电信企业经营过程中必须面对的现实问题,因此开展科学的满意度测评工作也就成了当务之急。身特点,对美国的模型进行改进,构建了适合电信行业的客户满意度模型并进行了问卷调查。【研究类型】应用研究
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葛。帮≥学位论文作者签名:弓长朋也学位论文作者签名:多燕竺坠指导教师签名:库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学西北大学学位论文知识产权声明书本人完全了解学校有关保护知识产权的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据位论文。同时,本人保证,毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注明作者单位为西北大学。保密论文待解密后适用本声明。月西北大学学位论文独创性声明本人声明:所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。.
悸选题背景及意义经发生了一些微妙的变化,由纯产品和技术的竞争向客户满意的竞争转变,这些中国加入岳矗嚼丛蕉嗟木哂邢冉砟詈统ぴ墩铰怨婊钠笠狄仓鸩查,在实践中取得了良好的效果,并赢得了竞争优势。树立“以客户满意为核心’’的市场营销观念,建立“以市场为导向挠O疲用科学的模式和方法来研究电信运营商客户满意度,并构建电信业客户满意度指数虼搜芯靠突Ф云笠档淖酆掀兰壑副辍目前电信运营企业对于客户满意度的研究还远远不够深入。近年来全国电信行业正逐步重视并开展客户满意度测评工作,然而因为缺乏相应的理论研究与实践积累,使得客户满意度测评工作开展并不理想。在这样的大背景下,本文试图就中国联合通信有限公司厍止简称M的实践情况来探讨电信运.√庖庖在市场竞争进一步加剧之前,在谋求拼夺别人的市场份额的同时,如何巩固好依然占有优势的市场,同时能够稳定住进一步争得的市场份额,势必成为各大运营商的核心问题,在这种时候,认真研究并做好提高客户忠诚度的工作显得尤过该文的研究,从构建客户满意度模型入手,通过实证分析的手段,从理论的高从现实意义来看,由于我国电信行业多年垄断经营和政府优惠政策扶持,随着全球经济一体化进程的加快,市场竞争骷ち遥笠涤肫笠档木赫变化说明企业日趋理性,逐步认识到了企业的利润源自于客户的满意。在这种背景下,“客户满意度调查”逐渐被许多企业重视,并开始在各个行业盛行。意识到了客户满意度调查的重要性,并积极着手在业务范围内推进客户满意度调.√獗尘在牌照即将发行的大背景下,电信运营企业为了增强企业竞争力,就需要营商客户满意度测评体系及方法,这对我国电信业客户满意度测评工作无疑具有重要的理论和现实意义。为重要。从理论方面来看,在实施用户满意度调查过程中,用户所关心的是涉及自己切身利益的服务水平和资费价格等因素,业务和服务则成为竞争的主题。通度为Mㄌ岣呖突舛忍岢鼍咛宓牟呗浴
,并提出了进一步提升客户满意度的策略。以下是本文研究的本文首先总结了客户满意度理论的研究现状,回顾了主要的客户满意度理论身特点的基础上,对美国的模型进行改进,构建了适合电信行业的客户满节、对评价最好的服务和评价最差的服务进行了原因分析、对客户改进建议最多的项目进行分析。企业粗放经营,注重技术和网络建设,缺乏竞争