在线客服工作制度-.doc

在线客服工作制度-在线客服工作制度根据公司规章制度的要求,为了更好的完成客服工作,特制定客服部管理规定章程,本制度依附于公司规章制度,如与公司规章制度冲突,以公司规章制度为准。一、客服部上班制度:1、上班时间:早班:8:00-17:00中班:10:00-14:0018:00-23:00晚班:16:30——00:30每个月有四天的假期,每周休息一天,由于工作需要,休息时间统一安排到每周六、日其中一天进行轮流休息,按排班表执行。休息时间轮流安排,晚班客服下班时间原则上以00:30点为准,如还有客户咨询,接待客服工作自动延长。2、上班纪律:1)请假须提前一天申请,主管审批请假单后方可生效。请假三天以上的,需提前三天申请;如因情况紧急或突发而无法提前请假,应在休假当天上午8:00前通过电话向部门主管请假,并在上班后第一天完成请假审批手续,否则按旷工处理。2)没顾客上门的时候,主动增强自身业务水平(如:看店铺产品、学习相应课件等其他客户交流技巧)。3)每位客服都要养成爱记录勤创新的习惯,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,对创新性想法将给予奖励。主动把自己发现的问题跟想法上报给部门主管。如有遗失,自己补足。在工作中学会记录,只有不断的找到自己的不足,才会有更大的进步。4)部门会议时间为每周四,会议内容含(汇报上周工作、上周个人数据公布、下周改进内容、下周个人目标、下周学习内容等)。会议没有特殊原因不允许迟到。5)主管根据公司整体运营规划,向各店铺客服讲解本周主推产品销售目标及思路,客服人员要尽全力提升此类产品的转化,完成公司的整体销售目标;新产品上架后,由客服主管负责给客服介绍新产品并答疑,客服必须在新产品上架后一天内主动掌握产品属性,能熟练掌握此产品销售技巧。6)如遇到大笔订单的客户,及时和主管沟通,确定库存,根据顾客的要求确定售价,如当次没有成功购买,请记录在案并及时跟踪,尽可能促成此类交易。最终结果以促成成交为准。7)公司如有促销活动及节假日,要求客服调班加班,客服人员应积极配合公司要求。8)对于主管或者组长布置的任务没有积极主动完成的,首次给以通报批评,超三次以上者上报公司人事从严处理。9)用真诚的心去接待每一位客户,文明用语,礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服,一次罚款50元,第二次翻倍,三次以上者报人事从严处理。10)淘宝规则所涉及到的规则及高压线必须牢记在心,不得触犯,如有违反将直接上报人事从严处理,事态严重者公司将