销售现场礼仪规范标准.doc

销售现场礼仪规范标准.doc销售现场礼仪规范标准销售部是开发公司的面向外界第一窗口,而销售人员的言行举止代表着整个公司的形象。所以,销售人员留给客户的第一印象至关重要,第一印象的好坏是决定着销售成败的关键,所以房地产从业人员要不断提高综合素质,其中包括仪态、仪表、表情、言谈、接听电话规范标准等。以下是销售人员的工作礼仪规范标准:一、 仪态规范标准所有必须以立姿工作的售楼人员,其正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽,自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹),双手前交错。所有以坐姿工作的售楼人员,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋,与客户交谈时,双脚合并或交叉紧合,坐椅子的三分之JO工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰。双手不得又腰、交义胸前、插入衣裤口袋或随意乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。二、 仪表规范标准业务员必须保持身体、面部、手部清洁,提倡每天洗澡、换内衣。上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁。头发要常洗、整齐,男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度,不得化妆,不准烫发。头发不应有头屑;女员工上班要化淡妆,不得留长指甲,不得涂有色指甲油。工牌必须统一佩带,不得任其歪歪扭扭。销售人员需保持工作服的干净、平整。男员工上班需穿深色皮鞋及深色袜子;女员工上班可穿肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。无论男女,最好的饰品就是手表,饰品最好不要超过2件,忌讳在身上挂钥匙圈、手机链,在衬衫上衣口袋塞满东西。三、 表情规范标准微笑,是销售人员起码应有的表情。面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和顾客交谈时应眼望对方,频频点头,表示对对方的谈话认真倾听。在售楼处不得大声说话、叫喊,乱丢乱碰物品;咳嗽、打喷嚏应转身向后,并说对不起。接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。售楼员在服务、工作、打电话与顾客交谈时,如有客人走近,应主动示意以表示已注意到他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口。U!接待用语“您好,常绿林溪谷!”“你是第一次过来吗?”如客人是复访,客人“之前是那位置业顾问接待的您?你稍等,我叫她过来。”接待过程中用礼貌用语,注意说话艺术,多用“您”“请问”“你这边请”“谢谢”“请稍等”等礼貌用语。销售人员和客户交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不宜过高,也不要过低,以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘,要给客户一种“置业顾问”的形象。接待过程中介绍自己要大方。如:“我是这里的置业顾问XX,你贵姓!”接待过程:问候——介绍自己——项目位置——项目品牌介绍——项目卖点介绍——户型介绍——留下客人联系方式问候介绍:目的:使客户放松,给客户第一印象,面带微笑。对客户进行简单了解。迎客说辞:您好,锦艺•中央公园,请问您是第一次来看房子的吗?A、 是。您贵姓?哦,某某先生(女士),请到沙盘这辿,我给你介绍下项目的基本情况!B、 不是。您以前来过啊,上次接待您的置业顾问是哪位?您请稍等,我去给您叫他一下,马上过来为您服务。如果该置业顾问不在,则由本次接待客户的置业顾问继续代为接待。真抱歉,XXX今天休息了。我给你详细介绍下我们项目。请客户落座,倒茶。请客户坐下的时