CSR工薪及绩效考核方案.doc

CSR工薪及绩效考核方案文件编号: 生效日期:2008年07月01日版本号::密级:总页数:6正文:附录:编制:FI期:2008年06月11日审核:日期:批准:日期:目录一CSR绩效考核目标 (1)二CSR绩效考核适用人群 (1)三CSR绩效考核工薪方案 (1)CSR绩效考核周期五CSR绩效考核争议的解决 (4)六其他 (5)一CSR绩效考核目标:呼叫中心力图通过绩效考核的方法,使员工明确工作目标,使其自身努力与部门的目标保持一致,同时以规范员工日常行为为基础,提升、保持员工的工作意愿为途径,发展员工的能力为目的编写此考核方案,力图引进竞争机制,发挥激励作用。二CSR绩效考核适用人群:呼叫中心所有CSR-线工作人员,具体包括:♦电话销售岗位;♦售后服务岗位;♦关系维护岗位;♦在线客服、E-maiKFAX四复岗位;三CSR绩效考核工薪方案::工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式:工薪二G1+G2+G3【注】:G1:(由HR按照人员实际出勤情况进行考核)G2:激励工资G3:部门奖励比例设置:Gl:G2:G3=3:6:——G1部分:4计划基本工资:【试用期】基本工资1200元/月,()【转正后】基本工资1500元/月,()4缺勤扣款明细:(与公司规定相同)(单位:元)事假病假迟到或早退旷工(超过2小时,半天旷工;超过4小时1天旷工)%80转正后6834扣月出勤工薪总额的2%—2部分:(适用于已转正员工)G2=G话量+G订单量一G扣款4G话量="搭系数*话量单价*测听系数*(呼入量+有效呼出量)*g订单量二订m系处*订单单价*有效订单量【撤单,不计入有效单量】4G扣款:现场违规+测听抽查+投诉等规范()4【注】:“话量单价”和“订单单价”根据前儿个月的具体销量数据进行核算。(暂不规定具体单价)4【相关绩效考核工薪系数解释】:•【测听系数::主管对每名CSR分别监控2个电话/月,以最高值和最低值为界,线性变化,上限为L2,,即测听系数为:; ; ; ;;•【话宣系数」是根据月话量的最高值和最低值为界,线性变化,,,即话量系数为:; ; ;; ;•【订单系数】:是根据月订单量的最高值和最低值为界,线性变化,上限为L2,,即话量系数为:L2; ; ; ; ;4绩效考核工资系数及人数比例等级ABCDE等级说明优秀良好合格需要改进不合格人员比例5%15%60%15%5% 14人1人2人8人2人1人-从这个比例分布上表现出,我们认为80%以上的员工都是合格的;-每等级人员分配按照绩效考核相应项目成绩的排名,与相应等级分配比例共同确定;-山于高绩效工资比例与低绩效工资比例相加为零,使得维持在现有平均工资水平;【试用期】:电话先锋(前三名)订单先锋(前三名)销售先锋(前三名)G3部分:部门奖励(具体奖励内容可以根据