突发事件应急处理预案.doc

突发事件应急处理预案一、食物中毒事件应急处理预案(一)食物中毒事件应急处理小组:组长:常务总经理、副总经理。副组长:运营总监、餐饮总监、办公室副主任兼保安队长。成员:办公室主任、办公室副主任、财务总监、工程部总监、各部门总监(暂未入职)、总工程师、行政总厨、办公室助理、秘书、保安部全体员工。发生突发事件,处理小组成员应立即到达现场负责处理。(二)发生食物中毒时,发现人的职责1、报告总机“(待定)”讲明自己的身份、所发地点、食物中毒人数、中毒程度及中毒症状等;2、报告人应看护中毒者,保护现场,不挪动任何物(三)总机1、接到食物中毒通知后,问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、中毒症状,并做好记录;2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及经理等人员到达食物中毒现场。(四)各相关部门的任务1、餐饮部(1)按现场指挥员要求,负责与急救中心“120”和旅游局联系;(2)有关疫病控制部门来店时,负责介绍中毒情况和做好接待工作。2、保安部(1)立即赶赴现场,划定警戒线,控制无关人员进入或围观;(2)协助抢救中毒者前往医院,(3)做好发现人、现场知情人和中毒者的访问记录(4)公司领导决定通知公安局时,及时与公安局联系并做好接待工作;(5)如中毒者死亡,应派专人负责保护现场,开展初步调查,如系投毒,应立即控制嫌疑人。(6)与医务室联系,请医生进行紧急处理。(7)与车队联系,准备车辆随时听从调派。3、常务副总经理、副总经理、运营总监(1)听取情况报告,对各部门工作予以协调;(2)对应急措施进行果敢决策,通知有关部门做好善后工作。4、房务总监、值班经理、大堂副理(1)执行酒店领导的一切指令,向客人做好解释工作,稳定客人情绪;(2)必要时,立即通知中毒者旅游团或家属。(五)总结与汇报1、总结事件发生的原因,制定预防该事件再次发生的措施。2、对该事件进行通报,同时报告董事会。二、群体投诉事件应急处理预案(一)群体投诉事件应急处理小组:组长:常务总经理、副总经理。副组长:运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安队长。成员:餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总监、总工程师、各部门总监(暂未入职)、办公室助理、秘书、保安部全体员工。发生群体投诉事件,处理小组成员应立即到达现场负责处理。(二)群体投诉事件应急处理防预案:1、容易发生问题的场所:(1)KTV;(2)酒吧;(3)大堂或门口;2、保安部的工作;(1)保安部在上述地点要有专职保安人员定点负责,巡视检查;(2)注意观察成群结伙来店的男性青年(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒),发现可疑迹象和闹事苗头;(3)保安部巡视人员在巡视过程中,注意观察KTV、酒吧、餐厅有无饮酒过量的人,发现后要及时提醒服务员不要再销售酒给他,并通知KTV,酒吧负责人将客人劝离该地区到安全地带;3、服务员和酒吧服务员的工作:(1)严格控制客人的饮酒量,发现饮酒过量的客人要立即报告在场保安人员,同时停止向他出售烈酒;(2)听到或看到有人醉酒打架或流氓滋扰,及时报告在场保安人员;(三)发生群体投诉事件应急的处理程序:1、报警:一旦发现群体投诉事件,在场服务员要及时报告保安部,并通知在场保安控制事态,报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器,并报清自己的,通知值班经理到场;2、保安部:(1)保安人员接到报告后立即赶到现场,把群体投诉者带到保安部办公室处理。(2)如事态严重,有伤害事故发生,保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。(3)在将群体投诉事件人员带往保安部途中,要提高警惕,注意发现对方及肇事者身上有无凶器,如有发现,及时收缴,以免发生伤害事件或逃跑。3、常务副总经理、副总经理、运营总监(1)听取情况报告,对各部门工作予以协调;(2)对应急措施进行果敢决策,通知有关部门做好相关的准备工作。4、值班经理:(1)接到报告后,立即到达现场,发生控制事态发展的命令,负责查清对方当事人的身份、国籍。(2)与医务室联系,请医生进行紧急准备。(3)与车队联系,准备车辆随时听从调派。(四)总结与汇报1、总结事件发生的原因,制定预防该事件再次发生的措施。2、对该事件进行通报,同时报告董事会。三、游客生病应急处理预案(一)游客生病应急处理小组:组长:常务总经理、副总经理。副组长:运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安队长。成员:餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总监、总工程师、各部门总监(暂未入职)、办公室助理、秘书、保安部全体员工。发生突发事件,处理小组成员应立即到达现场负责处理。(二)发生客人生病时,发现人的职责1、报告总机“(待定)”讲明自己的身份、地点、病客人数、生病程度及生病症状等;2、报告人应看护生病者。(三)总机1、接到客人生病通知后,问清时间、地点、病客人数、生病程度、生病症状,并做好记录;2、简明扼要报告