物流呼叫中心解决方案.doc

物流呼叫中心解决方案.doc应用摘要物流是商业发达社会必然高速度发展的产业Z-,人约70%的大屮型物流企业都建立了H己的信息管理系统和宣传网站,但是电子商务平台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还丄要集小在内部资源整合,如LL经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等,这些功能还局限在物流企业信息化建设的第层次。而物流的核心是服务,与川户的关系、对客户的管理H益成为物流企业生存发展的关键因素,所以CRM的建设需要开始重点考虑;在提高效率和规范管理方面,物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源,还要和客八的信息系统对接,形成以供应链为基础的,高效、快捷、便利的联络和信息传递平台,这样,网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段;当今的物流企业业务涵盖仓储,包装,分拣,供应链整合和运输等各个环节,大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商,并且都会在全国各个城山建立合作网络及办事处。而且随着物流的发展,服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程,同吋也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程屮,由于时间和空间的制约,企业综合管理的必要性就凸现出來。应用领域物流方案内容呼叫屮心(CallCenter),乂称客户服务屮心,传统意义上的呼叫屮心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展,在技术实现上有了质的飞跃。日前的呼叫屮心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成,并与企业连为一体的•个完整的综合信息服务系统,利用多种现代化通信手段,将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合,为客八提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。呼叫屮心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起,信息资源川实现集屮管理和全而共享,使商业运作达到快捷、髙效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客八服务系统,已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分,而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业,也正在表现出极人的业务应用需求。应川北京金创时代的办公精灵物流版(呼叫屮心河以解决了以卜问题:a) 物流行业分公司遍布全国,各分公司业务难以统一调度、统一管理。b) 物流客服很难有统啲服务口径,客八办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。c) 客户的定单需求不能及时获得和反馈。d) 物流行业客户分散,资料难以收集、掌握、统计。e) 因为客八数量比较多,对客户的关怀力不从心,客八满意度和忠诚度比较低。f) 少