窗口员工服务礼仪培训.doc

礼务仪员题培训主:窗口工服培训讲师:沈清仪1--2天培训时间:培训对象:窗口员工(待定)培训人数:培训方式:讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标:通过培训重新塑造员工形象,提高员工整体素质;通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务,并使员工重新认识自我;通过培训重新塑造企业形象,增加顾客满意度。培训大纲:第一节:礼仪的作用第二节内强个人素质、外塑单位形象;人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值第二节:服务意识的培养1、服务企业、服务顾客、服务自己2、案例分析:1)“谁给我发工资”的启示2)青蛙现象解析第三节:员工形象塑造1、工作妆的规范和点评2、三勤五忌3、自我形象检查(附图、表)4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练5、不受欢迎的表情6、着装1)工作装的穿着规范:统一、整洁、得体(含禁忌)2)首饰、配饰的使用规范(含服务证的使用)3)鞋袜的搭配规范第四节:一线窗口员工仪态规范与训练1、站姿禁忌(含训练)2、坐姿规范坐姿禁忌(含训练)3、走姿禁忌与规范4、谋面礼仪1)称谓的规范2)指引、指示3)几种致意的方式4)递物接物5、不受欢迎的身体语言第五节:一线窗口服务规范1、工作规范1)提前到岗、岗前准备2)接待服务规范3)窗口服务的“三个主动”、“五个一样”4)工作禁令)影响人际关系的十个“小节”:闭上眼睛等一等2、客户沟通(冷静、理智、策略)1)耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议2)自身失误立即道歉3)受了委屈冷静处理4)拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论、服务异议的处理31)异议情况处理原则彼此尊重、换位思考职权之内职权之外)倾听的技巧2)客户沟通六道34、电话礼仪)电话引语的使用12)电话规范的“两个三”)窗口工作场合的手机礼仪3第六节:文明服务用语1、普通话服务规范2、语速、语调、语气的练习3、“三声”、“三到”4、文明服务用语规范1)问候用语2)问答用语3)致谢用语4)道歉用语5)五语十字5、一线窗口员工服务忌语第七节:窗口服务礼仪五步训练法1、看——观察客户的技巧2、听——拉近和客户的关系3、笑——客户更愿意接受服务4、说——客户更在乎怎样5、动——运用身体语言的技巧第八节:总结、情景模拟、考核纠正1、工作仪态情景模拟2、仪容、工作装检查3、窗口接受客户服务情景模拟、工作用语的情景模拟4讲师介绍: