客服工作总结.doc.doc

-------------------------------------------- 精品文档 Word 可编辑值得收藏------------------------------------------------ ---------------------------------------------------- 精品文档值得收藏----------------------------------------------------------- 1 客服工作总结自今年 7 月入职至现在,我一直在揭东县分轮岗,至今已有三个多月。首先,我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下, 团队众成员团结合作, 齐心奋战, 红九月校园营销、双节营销、百日冲刺, 我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月,但通过与各位领导和前辈交流学习,我受益匪浅。今天,我特将这三个月来的所学所感,进行一次小结,并就目前情况提出自己的一点想法。一、服务客服室, 实际是营销服务室。每天, 服务经理通过电话与客户打交道: 3G 客户维系挽留、 2G 客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知,挖掘一个新客户比留住一个老客户,成本要高好几倍。可见,服务是多么重要。那么,如何拉近与客户的距离,更好地服务客户,让客户满意和认可企业,是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。我认为,世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式,但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说,框条是死的,人是活的。-------------------------------------------- 精品文档 Word 可编辑值得收藏------------------------------------------------ ---------------------------------------------------- 精品文档值得收藏----------------------------------------------------------- 2 最适合自己的才是最好的。简而言之, 就是让服务更显个性。作为服务经理, 应该在遵照公司服务要求的基础上, 结合自身特点, 找寻一种最适合自己的服务态度和方式, 这样更能在服务过程中拉近与客户的距离,达到更好的服务效果。打破框架,创新服务。二、考核考核,是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标, 个人认为, 有些许强人所难。比如外呼量, 在我刚来的时候, 外呼量为一周 150 个正常通话, 如今提高到 200 个。尤其在做三无和双底等回访,更是难以达到外呼要求。我认为,工作以人为本,以人为先。工作人员拥有动力和信心,才能做好本职工作。所以,调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础, 设置自己的考核标准。指标设置必须得当, 指标太高, 员工经常完成不了, 久则生惰性, 积极性便下降; 太低, 则会减低效率, 降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有, 奖罚分明。在月底进行一次评比, 考核达标且成绩第一的, 给予奖励; 考核