化妆品行业客户关系管理分析报告.doc

化妆品行业CRM分析报告小组:5与伦比成员:李倩倩、许艳青、杜倩杰、闫韩东、田晓伟、孙圳前言CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步,即应用业务集成,业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。品牌时间妮维雅2013年9月25日闫韩东2pm温碧泉2013年9月25日2pm杜倩杰宝洁2013年9月25日2pm李倩倩欧莱雅2013年9月25日2pm孙圳佰草集2013年9月25日2pm田晓伟自然堂2013年9月25日2pm许艳青目录妮维雅CRM分析……….……………………..………………..(4)….……….……………………………………..(7)………………….………………………………….(10)…………………..……………………………..(14)……………….….……………………………..(17)…………………...…………………………....(21)…………………..……………………………..(24)(包括商场里的专柜)调查时间9月25号下午2点pm调查人:(NIVEA),NIVEA灵感来自拉丁语niveus,-a,-um(雪白之意)。是一个由德国公司Beiersdorf所有的、大型全球性护肤品与身体护理品品牌。1911年Beiersdorf研发了,拥有Eucerit的油基乳剂皮肤软膏后成立该公司,该乳剂为同类第一种稳定的乳剂。30年代期间Beiersdorf开始生产防晒油、剃须膏、洗发水及面部护理产品。"NIVEA"商标在第二次世界大战后被很多国家没收,Beiersdorf最终于1997年购回所有商标权。2003年8月美国商业周刊杂志公布的最新全球100个最有价值品牌排行榜上,妮维雅品牌名列第92位。作为品牌百强的公司;它CRM的发展引起了人们的注意,人们迫切的想了解它的发展历程和发展方法,公司机构和模式,:、三线城市没有专卖店。妮维雅作为世界百强品牌,在化妆品行业也是排名前几的,它在二线、三线城市没有专卖店,只有在大的商店有专柜,这会影响它所占的市场份额。其次,它也影响它的售后服务,没有专卖店,它就不能及时与顾客取得联系,及时获得客户资料和市场需求,导致公司不能及时满足客户需求而造成顾客流失。,许多商店都有卖妮维雅品牌的化妆品。首先,这一现象说明妮维雅在选择加盟商或代理时不严格,这可能导致出现串货现象,还有,不同的商店里,妮维雅同种商品在价格方面和服务方面参差不齐,这会影响妮维雅品牌在消费者心中的形象和信誉,同时,这也不利于公司对商品的管理。其次,这现象可能会被竞争者或不法商人利用,生产出一些假冒伪劣的商品流入市场,这会给消费者带来伤害,同时,这也会毁坏品牌形象和公司信誉,影响公司对市场需求的分析等问题。。首先,此现象说明妮维雅公司在市场监督方面做的不完善,导致假冒伪劣商品进入市场,对消费者造成伤害,同时,这也给公司带来名誉上的损失和公司销售量下降。其次,公司对商品的销售渠道也没有严格控制,导致许多不法商人利用该漏洞来谋取利益的。,许多消费者在购买化妆品时没有头绪,不知道什么样的化妆品适合自己。这种现象,首先,这是公司或门店的失误之处,要知道,消费者在使用商品后效果不明显或没有效果,这会使消费者对商品的品质和名誉产生怀疑和对门店产生不满,导致顾客流失等问题。其次,公司没有给门店派专门的咨询服务人员或对门店的销售人员进行培训,这是公司管理的不妥之处。:、、三线城市选择代理商时要严格筛选。。。:综上所述,公司的发展离不开CRM系统,在现在这个竞争激烈的市场上,要想不被淘汰,公司就要尽可能的完善公司的CRM管