化妆品行业客户关系管理分析报告.docx

化
妆
品
行
业
C
R
M
分
析
报
告
小组：5与伦比
成员:李倩倩、许艳青、杜倩杰、
闫韩东、田晓伟、孙圳
前
言
ＣRM(Cｕstoｍer Relaｔioｎship Mａnagemeｎt)即客户关系管理。是指企业用ＣRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,通常所指的CRＭ,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CＲＭ项目的实施可以分为３步，即应用业务集成,业务数据分析和决策执行。ＣＲＭ是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，ＣＲＭ要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
品牌
时间
姓名
妮维雅
20１３年9月25日2pｍ
闫韩东
温碧泉
２０１3年９月25日２pm
杜倩杰
宝洁
2０1３年9月25日2pm
李倩倩
欧莱雅
20１３年９月25日2pｍ
孙圳
佰草集
2013年9月２5日2pm
田晓伟
自然堂
201３年９月25日２ｐｍ
许艳青
目
录
妮维雅CRM分析………．……………………..………………..（４　）
….………．……………………………………..(7 )
………………….…………………………………．（10)
…………………..…………………………….．（14)
………………．….……………………………..(１7)
…………………．．.…………………………....(2１)
　 ………………….．……………………………..（２4)
　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　　 　 　 　
妮维雅

　 郑州北大学城英才街妮维雅专柜(包括商场里的专柜）
调查时间
　 9月2５号下午2点pm
调查人：
　 5与伦比小组全体成员

妮维雅（ＮIＶEA），NIＶEＡ灵感来自拉丁语nivｅｕs， -ａ，　-ｕm（雪白之意）。是一个由德国公司Beｉｅrsｄｏrf所有的、大型全球性护肤品与身体护理品品牌。１9１１年Ｂeieｒsdｏrf研发了,拥有Eｕｃｅｒit的油基乳剂皮肤软膏后成立该公司,该乳剂为同类第一种稳定的乳剂。3０年代期间Bｅierｓdorf开始生产防晒油、剃须膏、洗发水及面部护理产品。"ＮIVEＡ＂商标在第二次世界大战后被很多国家没收,Beｉｅｒsdｏｒf最终于１９97年购回所有商标权。20０３年
８月美国商业周刊杂志公布的最新全球1０0个最有价值品牌排行榜上,妮维雅品牌名列第9２位。作为品牌百强的公司;它ＣＲM的发展引起了人们的注意,人们迫切的想了解它的发展历程和发展方法,公司机构和模式,它的成功和不足之处.
三． CRM分析:
、三线城市没有专卖店。妮维雅作为世界百强品牌,在化妆品行业也是排名前几的,它在二线、三线城市没有专卖店，只有在大的商店有专柜，这会影响它所占的市场份额。其次,它也影响它的售后服务,没有专卖店,它就不能及时与顾客取得联系，及时获得客户资料和市场需求，导致公司不能及时满足客户需求而造成顾客流失。
，许多商店都有卖妮维雅品牌的化妆品。首先,这一现象说明妮维雅在选择加盟商或代理时不严格，这可能导致出现串货现象,还有,不同的商店里,妮维雅同种商品在价格方面和服务方面参差不齐，这会影响妮维雅品牌在消费者心中的形象和信誉,同时,这也不利于公司对商品的管理。其次,这现象可能会被竞争者或不法商人利用，生产出一些假冒伪劣的商品流入市场,这会给消费者带来伤害,同时，这也会毁坏品牌形象和公司信誉,影响公司对市场需求的分析等问题。
。首先,此现象说明妮维雅公司在市场监督方面做的不完善,导致假冒伪劣商品进入市场,对消费者造成伤害,同时,这也给公司带来名誉上的损失和公司销售量下降。其次
，公司对商品的销售渠道也没有严格控制,导致许多不法商人利用该漏洞来谋取利益的。
,许多消费者在购买化妆品时没有头绪,不知道什么样的化妆品适合自己。这种现象,首先,这是公司或门店的失误之处，要知道,消费者在使用商品后效果不