餐厅服务应知应会.doc

餐厅服务应知应会ﻫ一、目得:让服务员系统与全面地掌握酒店餐厅服务知识,可灵活多变得服务客人。二、适用范围:餐饮部三、工作内容:1、给客人上错了菜怎么办?    ⑴ 先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房核实,及时上应该上得菜。ﻫ⑵ 若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜、?ﻫ    ⑴ 马上清理碎片、杂物。ﻫ    ⑵ 关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。    ⑶ 通知吧台,婉言向客人收取赔偿。ﻫ3、在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?    ⑴ 诚恳地向客人道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。    ⑵ 设法替客人清洁(可能得情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。ﻫ    ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。ﻫ4。对急于赶车等着急用餐得客人怎样接待?    ⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷得菜式品种,此种情况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要、    ⑵ 亲自到厨房(或通知主管、领班)与厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。⑶ 服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人得要求5。对较晚来就餐得客人应该怎样接待? ⑴ 要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴得表示、⑵ 要先请客人入座,然后与厨房联系,再为客人介绍简单、快速得菜品。ﻫ⑶ 自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。6。客人需要得菜品菜谱上没有怎能么办? ⑴ 首先说;“请稍候,我到厨房问一下,就是否能做。”然后与厨房联系,最大限度地满足客人得需求。⑵ 如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚得歉意,然后主动介绍本店类似得菜品。?⑴ 先向客人表示歉意。ﻫ⑵ 然后推荐类似得菜(注意:推荐得菜一定要有,否则客人点得菜接二连三没有,会引起客人反感)。,要给服务员敬酒怎么办?ﻫ⑴ 首先表示谢意。ﻫ⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人得注意力,不使其感到难堪。⑶ 如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意、9。客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办?ﻫ⑴ 很有礼貌得站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:“对不起,打扰一下,"然后说事,说完事表示谢意、⑵ 如要讲得事不便让其她客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。10、遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?ﻫ⑴ 应态度与蔼,更加细致耐心地为客人服务。⑵ 满足客人得合理要求。⑶ 委婉地求助同桌通情达理得客人得帮助、ﻫ⑷ 通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等、ﻫ⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。11。客人要求以水代酒时怎么办?ﻫ⑴ 对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒得客人,在她们希望服务员提供以水代酒得帮助时,应给予同情与支持,并不露痕迹地满足客人愿望。ﻫ⑵ 但若就是以自已喝水来达到灌醉她人之目得者,则应婉拒并规劝。?ﻫ⑴ 取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测、ﻫ⑵ 介绍给客人孩子愿意吃得小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务、⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味、⑷ 孩子得座位尽量安排在离重要客人远一些得地方,以防孩子吵闹得干扰。13。对待醉酒得客人怎么办?ﻫ⑴ 上点清口、醒酒得食品。⑵ 更加耐心细致地服务。⑶ 通知主管、领班随时注意发生得问题,必要时通知保安、⑷ 如有损坏酒店物品,应对其同桌得清醒者讲明要求赔偿。?ﻫ⑴ 以最诚恳得语言向客人表示歉意。ﻫ⑵ 尽量减少其她客人得注意,减少影响、ﻫ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必须等到新上得菜上桌后再将有杂物得菜撤回厨房)。 ⑷必要时通知主管、领班以其她方式如送果盘等给客人以补偿。15、如何正确对待客人投诉?ﻫ    接受投诉,就是检验我们服务质量得一面镜子,就是让客人宣泄不满得有效渠道,更就是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理。⑵ 态度诚恳,心平气与地认真听取客人投诉得原因,无论就是否正确,中途不要打断。ﻫ⑶ 表示虚心接受,向客人致谢或道歉。ﻫ⑷ 对客人提得不实意见也不要说:“没有得事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”。⑸ 对自已无法做主得事报告主管、领班采取措施,平息客人得投诉。⑹ 尽量缩小影响面、?⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。ﻫ⑵ 及时清理呕吐物,不可