餐厅服务应知应会.doc

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餐厅服务应知应会
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餐厅服务应知应会
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餐厅服务应知应会
一、目的:让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识,可灵巧多变的服务客人。
二、适用范围:餐饮部
三、工作内容:
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⑴先表示对不起,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房核实,及时上应该上的菜。
⑵若客人已开始吃,则不用再撤,尽量委宛地动员客
人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠予菜。
?
⑴
马上清理碎片、杂物。
⑵
关切地咨询客人有无碰伤,若有碰伤应马上采
取相应医疗救援措施。
⑶
通知吧台,婉词向客人收取赔偿。
,服务员不当心弄脏客人衣服(物)怎么办?
⑴诚心地向客人道歉(视情节,可由领班、主管
或前厅经理出头)。
⑵想法替客人洁净(可能的状况下,征得客人同
意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。
⑶主管、领班视详尽状况给客人一些优惠。
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⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种状况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
⑵亲身到厨房(或通知主管、领班)和厨师长获得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。
⑶服务快捷、矫捷,同时咨询客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求
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⑴要更加热忱,不可以有任何不耐烦、不快乐的表示。
⑵要先请客人入坐,而后和厨房联系,再为客人介绍简单、迅速的菜品。
⑶重新至尾热忱服务,不得以下班、洁净卫生等方式督促客人。
客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办?
第一说;“请稍候,我到厨房问一下,能否能做。”而后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求。
如厨房没有原料或不可以做,第一表示真挚的对不起,然
后主动介绍本店近似的菜品。
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⑴先向客人表示对不起。
⑵而后介绍近似的菜(注意:介绍的菜必定要有,不然
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客人点的菜接二连三没有,会引起客人厌烦)。
,要给服务员敬酒怎么办?
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⑴第一表示谢意。
⑵婉词向客人说明工作时间不一样意饮酒,从而拒绝,
同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人
的注意力,不使其感觉难堪。
⑶如的确难于推辞,应接过杯来,见告客人工作结束
后再饮,而后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意。
,而又有事要问客人怎么办?
⑴很有礼貌的站立在客人身边,乘客人说话空隙俯身
轻言:“对不起,打搅一下,”而后说事,说完事表示谢
意。
⑵如要讲的事不便让其余客人知道,可将客人请到一
旁,说完事要道谢。
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⑴应态度平易,更加认真耐心地为客人服务。
⑵满足客人的合理要求。
⑶委宛地求援同桌知书达礼的客人的帮助。
⑷通知主管、领班采纳必需措施,如调整服务员服务
地域等。
⑸任何状况下服务员不得对客人态度、口气僵硬,更
不可以发生吵嘴。
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⑴对碍于人情,又酒量有限或不想饮酒的客人,在他
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们希望服务员供给以水代酒的帮助时,应恩赐怜悯和支持,其实不露印迹地满足客人梦想。
⑵但若是以自已喝水来达到灌醉别人之目的者,则应
婉拒并劝告。
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⑴取一干净童椅让孩子入坐,同时注意放好餐具及热
水,以防不测。
⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,
再进行老例服务。
⑶介绍菜品兼备孩子口味。
⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,
以防孩子喧华的搅乱。
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⑴上点清口、醒酒的食品。
⑵更加耐心认真地服务。
⑶通知主管、领班随时注意发生的问题,必需时通知
保安。
⑷若有破坏酒店物件,对付其同桌的清醒者讲明要求
赔偿。
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⑴以最诚心的语言向客人表示对不起。
⑵尽量减少其余客人的注意,减少影响。
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⑶按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜一定等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。
⑷必需时通知主管、领班以其余方式如送果盘等给客人以赔偿。
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接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人发泄不满的有效渠道,
更是沟通酒店与来宾之间联系从而更好地改进服务工作地重要门路。
⑴要尽量避开在公共场合办理投诉,客气地引客人至适合地址办理。
⑵态度诚心,心平气和地认真听取客人投诉的原由,无论能否正确,半途不要打断。
⑶表示虚心接受,向客人道谢或道歉。
⑷对客人提的不实建议也不要说:“没有的事,”“决不行能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”。
⑸对自已没法做主的事报告主管、领班采纳措施,停息客人的投诉。
⑹尽量减小影响面。
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⑴及时奉上漱口水、湿毛巾。
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⑵及时清理呕吐物,不行表示出厌恶的情绪。
⑶抚慰客人并委宛的劝客人不要再连续饮酒。
⑷对待没法行走的客人要搀扶帮助。
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⑴第一道歉,并安排客人入坐休息,稍候。
⑵依据客人就餐需求向有关主管认识客情,展望最早
一桌客人走开的时间。
⑶向客人说明状况,问客人能否可以等候。
⑷安排客人在等候区休息,供给茶水,奉上相应报刊。
⑸向客人供给酒店名片,提示客人下次来最好先打电
话预定。
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⑴道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着冷静。
⑵迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,
防备发买卖外。
⑶认识停电原由,向客人作出解说。
⑷尽可能地供给更优良的服务,加以填充。
⑸对激烈不满的客人,通知主管灵巧办理。
,你发现客人把不应带走的物件
带走了,怎么办?
⑴在不妥着其余客人面的状况下,低声告诉客人:“对
不起,XX不是一次性的”,或“对不起,您误拿了XX”。
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客人归还后要表示感谢。
⑵
假如客人执意要拿走(比方说要留作纪念)
,应当心
平气和的说:“对不起,依据我店的规定,假如您必定要
带走,希望您按价购买,好吗”?
,此次来酒店故意挑弊端的客人怎么
办?
⑴
尽量认识上一次用餐不满意的原由,用时作出办理。
⑵
主管选择优秀服务员为之服务。
⑶
更加认真、周密、热忱地为之服务,尽量努力满足
客人需求。
⑷
发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出
办理。
⑸
查明原由,恩赐适合的优惠赔偿。
?
⑴
挽扶其到餐位。
⑵
说话要缓慢,声音洪亮,吐字清楚。
⑶
点菜适合老年人胃口。
,邀请你到他公司或酒店工作,
你该怎么办?
⑴
表示感谢。
⑵
说明在本酒店工作很高兴,临时没有走开的想法,
或说:“假如今后有机遇,我会考虑的。”
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,给客人点错了菜怎么办?
⑴发现后马上与厨房联系,如菜还没做,马上更换客人点的菜。
⑵如菜已上,要向客人表示对不起,同时委宛地征采客人建议,能否买下此菜,同时通知厨房赶忙上客人所需的菜。
⑶如客人不肯,错上的菜不得向客人收费,有服务员自行担当。
⑷服务员应在接受客人点菜时,简单介绍菜肴特色,尽量防备出现近似问题。
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⑴第一应客气地对其说:“能否让其余客人凑凑”,如数交齐。要表示感谢。
⑵不然,应看数额大小,如是小数额(10元以下),可以由主管签字免收,并报告经理签字认同。
⑶如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物件和身份证,约准时间补齐余款,换回抵押物。
,孩子哭闹怎么办?
⑴咨询主管、领班,有否孩子玩具可以赠予,如汽球等。
⑵协助家长哄儿童不要哭闹,或委宛地向客人解说将孩子带出餐厅片刻,省得影响其余客人就餐。
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⑴婉词拒绝,向客人解说酒店有不一样意收礼品和小费
的规定。
⑵客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或礼品临时收下,但事后要向领导报告并将礼品或小费上交。
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⑴迅速和定餐员联系,看有没有其余近似的房间。
⑵诚心的道歉。
⑶报告主管、领班,依据状况灵巧办理。
,因等候时间太长提出不要怎么办?
⑴先表示道歉,请客人稍候,而后马上到厨房联系,
假如该菜没做,可给客人撤消。
⑵如菜已经做好了,上桌后客人未动,则退回厨房,
另做销售,防备损失。
⑶服务员在接受客人点菜时,对付加工工艺复杂、烹饪时间较长的菜点进行说明,让客人有准备,防备工作被动。
,两桌客人同时提出服务要求怎么办?
⑴给等候的客人以热忱、快乐的浅笑,说一句:“请稍等,马上就来”。
⑵服务要热忱、迅速、周密,又要忙而不乱。
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⑶要做到“一招呼,二表示,三服务”。
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⑴知道的,脚踏实地地热忱回答,同时注意
做到和酒店要求的口径一致。
⑵不知道的或没有掌握的事情,就表示
意,照实地说不知道。若有必需,可请教主管等同事,
尽量答复客人。、
,桌面不够摆放怎么办?
⑴把桌面上的盘碟移好地址。
⑵撤掉空盘。
⑶征得客人赞同后合并同类菜。
⑷将剩的不多的菜换小盘。
⑸切忌菜盘重叠放。
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⑴要态度平易、热忱周密。
⑵尽量语言精练,服务快捷,最大限度地满
足客人的需求。
⑶努力用自己的热忱去影响客人的情绪。
、骨、壳的菜式时怎么办?
⑴跟上相应的配食佐料。
⑵跟上香巾(或餐巾纸)。
⑶勤撤碗碟,整理台面,保持桌面清爽。

歉
、
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