饭店标准化服务.doc

对于饭店服务管理学来说,标准化与个性化是一对永恒的主题。无论是从饭店服务的历史进程还是逻辑进程来看,个性化服务都是以标准化为前题的,标准化服务又是以个性化为归宿的。只有在对饭店服务标准化有了科学的理解与把握的基础上,才有可能从产业供给的角度来谈论个性化服务的生产与管理,也才有可能寻求饭店服务的标准化与个性化的均衡发展,从而推进旅游饭店管理、特别是饭店服务管理理论与实践的创新。从这个意义上说,对于饭店服务标准化的内涵、演进规律、发展趋势的研究在旅游科学、特别是旅游企业管理科学的研究中具有基础理论的地位。一、标准与标准化的经济学解说标准是对重复性事物和概念所作的统一规定,它以科学技术实践经验的综合成果为基础,经过有关方面协商一致,由主管部门批准,以特定的形式发布,作为共同遵守的准则和依据。(魏小安,1998)而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下,饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训,向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴,而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者:旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。(戴斌&杜江,1997)旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿,这也是旅游心理均衡机制的内在要求。(戴斌,1998)当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期,由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”,多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后,旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识,以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害,也可以根据有关标准申请司法救济。所以,饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少,在极端的意义上,标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上,旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下,饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模,或者向市场上提供更高质量的产品服务,或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论是哪一种情况,都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降,于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务;另一方面,标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化,为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下,旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言,标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强,大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个