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客户关系管理(CRM)Customer Relationship Management
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第一篇概述篇(第一讲)工业经济转型为?
市场的变化:
由物质贫乏变为物质极大丰富,产品过剩(求>供-> 供>求)
由以产品为中心到以客户为中心
(个性化服务):竞争的出现;才发现原管理水平落后,要在管理观念和信息系统上下功夫。
从企业资源上的变化,国内企业间竞争和WTO后外资企业进入的变化,都迫使人们依靠信息化,依靠CRM作为利器赢得竞争的胜利。
第一章电子商务发展与CRM的兴起


P6 CRM+ERP+SCM
重点理解:三者之间的区别及联系

参见附件我国CRM市场及应用现状调查
CRM的概念发展到今天主要经历了3个阶段: (next)
续
1. 成功应用于销售和市场的客户关系数据应用软件。
(1990年)
——1对1市场营销理论 90年代中期)     一对一营销(**)
3. 通过数据库营销应用客户终身价值分析(90年代后期)
1、中国大、中、型企业正在接受CRM的理念并正在或将要建立自己的CRM系统。首先从具有大客户群和掌握信息和通讯技术的IT界(中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、各大银行)。现在扩展到中国邮政、保险业、证券业、电力、纺织业、公安外贸等。大型企业如海尔(很成功),中型企业也不少,百人上下公司也用起简单实用的CRM系统的。中小企业也有采用miniCRM的,不少企业获益匪浅。
2、随着WTO的推进,国外CRM的开发商已进入中国。中国的开发商也正在推出初步的CRM产品。原来中国企业的优势:如各地代办网关,客户的感情网,客户的人数,正在被逐步进入中国的外国企业所冲击,国外依靠它的CRM,信息系统和网络,多样化的为客户服务的新产品吸引着中国企业老客户,它们在运用CRM方面的经验和已有的系统使这场竞争处在优势,中国企业如不快马加鞭赶上,后果不堪设想。(next)
国内采用“CRM的技术与理念”的现状
续
3、国外的运营商逐步进入和新的国内企业间竞争局面形成,加剧了国内运营商的竞争,而要想致胜,CRM是利器之一。
4、企业间已经开始了高水平的竞争,即靠人才、靠管理、靠信息的技术。而人们集中采用的就是CRM,以中国通信业的几大运营商