西餐店管理资料.doc

SPMH含义:Sales营业额、Per每个、Man人、Hour小时;5W、2H:What何事、When何时、Where何地、Who何人、Why为何、Howtodo如何做Howmuch多少3、PDCA含义:Play规划Do执行Check检核Alfton改善4、何为TCL:TenderLoveCare1、以顾客的角度去想,2、对机器设备温柔且以关爱的心使用5、DICOS目标群客为:14-35岁的年轻阶层(60%)年轻的三口之家(40%)6、何为商圈:是指餐厅附近地区的客源地区;7、中心商圈是指3分钟以内走路可及的范围,次要商圈是指15-20分钟以内走路可及的范围;8、了解商圈是指:主要的客群、竞争对手、有何种客源;9、什么是问题:当现状与标准有差距时,即遇到了问题;10、餐厅管理干部的职责:增加来客数、控制成本;11、管理四大步骤:重点管理、数据管理、颜色管理、看板管理;12、餐厅内有六项机密资料是:营业额、利润、人事资料、支出费用、保全程序、店内现金;13、值班经理的值班步骤是:观察、设定优先顺序及解决办法、行动、采取长期行动、值班后检讨;14、有效楼面控制之基本要素是:3CS:沟通、协调、合作;15、区域经理运用沟通技巧中向下的沟通为:与服务员沟通传达他们的首要的责任、追踪他们的工作表现、并修正其工作站标准度、给予正确并清楚的指令、善用正面认知的方式、激励员工的士气鼓励其彼此沟通、并提供改善意见;16、委托授权的四个步骤:确认工作项目、选择人员、沟通所需完成事项、追踪结果;17、工作的三种态度:积极(说服方式)、退缩(不敢说)、侵略(以自我为中心)18、表现积极行为的六种方式是:基本型:为维护自己的利益,直截了当说明自己的需求;谅解型:即表示谅解对方,又说明自我需要的行为;询问型:以了解他人立场、需求、愿望、意见与感觉为目标的行为;提示型:指出过去的约定与现状或未来有所出入的行为;直言型:四点要求—对方行为、行为后果、我的感觉、我的希望;警戒型:告诉对方若不改变,会有什么后果,同时也给对方修正的机会;19、一个有效的生日餐会计划可以每年提升36000元的营业额;20、提升QSC一个等级平均会增加每年的经营额10%;21、大约有52%的顾客在选择速食餐厅是当机立断的;22、区域经理没隔15-20分钟将彻底巡视所负责的区域;23、一次巡视路线的时间不应超过3—5分钟;24、管理组排班简介:管理组班表是用来计划管理组活动最有效的工具,他可以平衡管理组有效楼面管理的优点和弱点,以确保例行活动都被排入班表中,并预留时间来完成餐厅目标和个人目标的行动计划;25、在平衡QSC、营业额、利润和人员发展时,管理组排班表是用来完成餐厅目标的行动计划,该计划可以作为实现餐厅的方向性GOAL和阶段性目标BJECTIVE;26、管理组排班的目标是:整体顾客满意度、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产率、公平合理的工作方式、自我发展;27、一天必须排三个班次才能达到最完善的管理:早班:08:00—13:30(OPEN)中班:13:30—19:00(MID)晚班:19:00—00:30(CLOSE)28、一个管理人员最多只能管理八个服务员,如班表比例超过8:0另外增加的人应该称为服务区/生产区管理;29、餐厅经理至少每周轮一次打烊,每月至少四次(含EOW):副理应该一至二次打烊班,即至少每月六次打烊班(EOM);30、任何超过计划30分钟的活动项目都必须列入班表中;31、餐厅经理所做的最重要的投资是:训练,训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径;32、训练执行经理的四个具备的条件是:高标准、有组织、良好的沟通能力、可靠性;33、何谓训练系统之四项组成:一个训练小组、一个有系统的训练过程、排定训练班表、追踪;34、训练功能:确定训练要求、拟订计划、实施训练、训练成果分析;35、服务员训练手册中有哪四个重要部分:服务员工作站简介、训练员工作站指引、基本资料、训练员检查表;36、如果服务组训练落实,将给餐厅获得哪些好处:提高QSC、提高SALES、增加利润;37、训练追踪分为通知和不通知;38、追踪的方式分:正面、负面、修正;39、DICOS辅导的六大步骤是:说明你的目的、描述问题、倾听、对问题本身构成共识、与服务员共同寻求解决的方案、让服务员汇总结论;40、好的服务组人数管理是基于两大因素:好的计划以及全体全体管理组的共同努力;41、造成服务员离职的四个原因是:不良对待、缺少简介或训练、工作环境不佳、缺乏沟通;42、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门;43、开口问可以协助管理组在短时间内找出激励服务员并增加生产力;44、团队精神的基础是每个人的参与感、贡献、以及成就感;45、激励服务员的关键及需求是:了解他们的需求并达到它、认可、自信、归属感