茶楼服务员服务礼仪规范.doc

茶楼服务员服务礼仪规茶楼,不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所,可以是休闲、娱乐的去处,可以是品味的地方。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。员工的仪容仪表,员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化茶楼的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏茶楼的形象。除着装整齐外,有以下具体要求:一仪容仪表(一)坚持洗澡、洗头、洗脸常洗澡:除去身上的尘土、油垢和汗味,有可能的话要天天洗。常洗头:确保头发不粘连,不板结,无发屑,无气味。常洗脸:除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外,凡是有必要时都要抽出一点时间洗脸净面。(二)注意修饰体表毛发:男士不要留胡子,要养成每日剃须的习惯,以保持面部的清洁。鼻毛和耳毛要适时地加以修剪。女士要注意修饰掖毛、腿毛、手部的毛等。作为职业女性,尤其要注意。(三)保持手部卫生每个人的手是与外界接触最多的一个部位,它最容易沾染脏东西,所以必须要勤洗手。还要常剪手指甲,手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。(四)注意口腔卫生口腔要做到无异味,无异物。上班前以及上班期间,注意不要吃过分刺激的食物,如葱、蒜、韭菜等。(五)头发修饰1、干净:保持发部整洁清洗头发:要对头发定期清洗,一般认为,每周应当对自己的头发清洗两到三次。修剪头发:修剪头发同样需要定期进行,在正常情况之下,通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。至少,也要确保每个月修剪头发一次。梳理头发:梳理头发是每天必做之事,而且往往应当不止一次。凡有必要的时候都要进行梳理。2、长短适度:男士:“前发不覆额,侧发不掩耳,后发不及领,”女士:头发应扎成马尾,有必要的还需带发罩,适当使用着哩水。(六)着装1、确保工服干净整洁,没有污渍,汗渍及其他脏物。2、无论穿何种鞋子,都不可拖地或跺地。3、女士应穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。4、如是裙装,暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配,最好是肉色。5、除非特别的需要,不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。二、仪态(一)坐姿。坐姿显示了一个人的文化修养。1、左进左出,双手从腰间往后下挪动理顺衣服,缓缓落座,入座后,身体重心垂直向下,腰部挺直,上体保持直立。2、大腿并拢,两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处,使身体保持两个90度。3、可因环境不同,做正位坐姿、侧位坐姿(双腿斜放式)、重叠式坐姿(脚踝交叠式)。禁忌:将身体完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆盖椅子面、将双腿分开或翘“二郎腿”、两腿晃动或抖动。(二)站姿站姿的要求:两眼平视前方,两肩自然放平,两臂自然下垂,挺胸收腹提臀。站姿的类型:(手位)侧放式、前腹式、后背式;(脚位)丁字步、小八字步、正步三、楼面服务基本礼貌用语。员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”。待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好茶楼服务的关键所在,员工要微笑待