导游人员带团技能6743059-课件（PPT讲稿）.ppt

第四章导游人员带团技能导游人员自我管理?导游人员身体调节?导游人员心理调节?保持职业化形象重视第一印象主要服务处理技能?正确引导购物?推荐好附加项目?注重游历质量?与领队、司机建立良好协作关系?与其他旅游接待单位合作导游心理服务要领?(一)尊重游客?尊重人是人际关系中的一项基本准则。不管游客来自境外,还是来自境内;是来自东方国家,还是来自西方国家; 也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何,他们都是客人,导游人员都应一视同仁地尊重他们。?尊重游客,就是要尊重游客的人格和愿望。游客对于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。他们希望在同旅游目的地的人们的交往中,人(二)微笑服务?微笑是自信的象征,是友谊的表示,是和睦相处、合作愉快的反映;微笑还是一种无声的语言,有强化有声语言、沟通情感的功能,有助于增强交际效果。?(三)使用柔性语言?“一句话能把人说笑,也能把人说跳”。导游人员有时一句话说好了会使游客感到高兴;有时一不当心,甚至是无意中的一句话,就有可能伤害游客的自尊心。因此,导游人员在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式,与游客说话要语气亲切、语调柔和、措词委婉、说理自然,常用商讨的口吻与游客说话。这样的“柔性语言”既使人愉悦, 又有较强的征服力,往往能达到以柔克刚的效果。?(四)与游客建立“伙伴关系”?旅游活动中,游客不仅是导游人员的服务对象,也是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活动才能顺利进行,导游服务才能取得良好的效果。要想获得游客的合作,导游人员应设法与游客建立“伙伴关系”。一方面,导游人员可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风、让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的、正常理性的情感关系。当然,这种情感关系应是面对每一位游客的,决不能厚此薄彼;另一方面,导游人员在与游客交往时还应把握正确的心理状态,尊重游客,与游客保持平行性交往,力戒交锋性交往。?(五)提供个性化服务?个性化服务是导游人员在做好规范化服务的同时,针对游客个别要求而提供的服务。导游人员应该明白,每位游客既希望导游人员一视同、公平相待,又希望能给予自己一些特别的关照。因此导游人员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求,又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务,满足游客的特殊要求。这样做游客会感觉到“导游员心中有我”,拉近了与导游人员之间的感情距离,因而产生满足感。个性化服务虽然不是全团游客的共同要求,而只是个别游客的个别需求,有时甚至只是旅游过程中的一些琐碎小事,但是,做好这类小事往往会起到事半功倍的效果,尤其是对注意细节的西方游客而言,可使他们感受到导游人员求真务实的作风和为游客分忧解难的精神,从而产生对导游人员的信任。“细微之处见真情”,讲的就是这个道理。了解游客心理?(一)从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客?每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习俗,人们的性格和思维方式亦不相同,即使是同一个国家,不同地区、不同民族的人在性格和思维方式上也有很大差异;与此同时,游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同,对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响。导游人员应从这些方面去了解游客,并有针对性地向他们提供心理服务。?(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客?游客由于所处的地理环境不同,对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好,他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。譬如,我国北方游客喜爱南国风情,南方游客偏好北国风光;内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市,沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌;游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城,隆冬季节奔赴海南岛和东南亚,这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象,导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。?(三)从游客的出游动机来了解游客?人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间;主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说来,人们参加旅游团的心理动机是: (1) 省心,不用做决定; (2) 节省时间和金钱; (3) 有伴侣、有团友; (4) 有安全感; (5) 能正确了解所看到的景物。导游人员通过周到、细致的服务和精彩、生动的讲解能满足游客的这些心理需求。?(四)从游客不同的个性特征了解游客?游客的个性各不相同,导游人员从游客的言行举止可以判断其个性,从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的。?(五)通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客?游客来到异地旅游,摆脱了在家乡紧张的生活、繁琐的事务,希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活环境和生活节奏的变化,在旅游的不同阶段,游客的心理活动也会随之发生变化。调整游客情绪方法?(一)补偿法。是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿,从而消除或弱化游客