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导游业务——导游带团技能-课件（PPT讲稿）.ppt

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第八章导游人员的带团技能?第一节导游带团的特点、原则和模式?一、导游人员带团的特点?(一)环境的流动性?(二)接触的短暂性?(三)服务的主动性?二、导游人员带团的原则?(一)游客至上原则?(二)履行合同原则?(三)公平对待原则?(四)合理安排原则?(五)引导调控原则?三、导游人员带团模式?(一)自我中心型?(二)游客中心型第二节导游人员的主导地位和形象塑造?一、确立在旅游团中的主导地位?(一)以诚待人,热情服务?(二)换位思考,宽以待客?(三)树立威信,善于“驾驭”?二、树立良好的导游形象?(一)重视“第一印象”?(二)维护良好的形象?(三)留下美好的最终印象第三节导游人员的心理服务技能?一、把握心理服务的要领?(一)尊重游客?(二)微笑服务?(三)使用柔性语言?(四)与游客建立“伙伴关系”?(五)提供个性化服务?二、了解游客的心理?(一)从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客?(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客?(三)从游客的出游动机来了解游客?(四)从游客不同的个性特征了解游客?????(五)通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客????三、调整游客的情绪?(一)补偿法?(二)分析法?(三)转移注意法

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