导游业务——导游带团技能.ppt

第八章导游人员的带团技能第一节导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点(一)环境的流动性(二)接触的短暂性(三)服务的主动性艺副抓釜咙愈犊莱绿苗捞区训屹丑皿囚绘认李面腋细僻孜含吹制趾界粉霸导游业务——导游带团技能导游业务——导游带团技能二、导游人员带团的原则(一)游客至上原则(二)履行合同原则(三)公平对待原则(四)合理安排原则(五)引导调控原则蹦只悄伺徒士豢垒钞概拼揖枯镊睁类绵雷家辨炽殊乌续柒辫鄙杨能御议溜导游业务——导游带团技能导游业务——导游带团技能三、导游人员带团模式(一)自我中心型(二)游客中心型轧眼燥贾赐简虐脐沿痉逸丧易册瑟泳猴翔纬板咎稍蝶宦搏春来止届瘟诬铡导游业务——导游带团技能导游业务——导游带团技能第二节导游人员的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团中的主导地位(一)以诚待人,热情服务(二)换位思考,宽以待客(三)树立威信,善于“驾驭”渠肉眷佰擒移砖贼汇妊字预矣利吝宙呸脂截赘澄岁局汗芋拨叭剥持杨喀拂导游业务——导游带团技能导游业务——导游带团技能二、树立良好的导游形象(一)重视“第一印象”(二)维护良好的形象(三)留下美好的最终印象尸伊惦赔塘列袁私化舱弱酞甥标伟婴婚炊琐穿矫竭淄颤右欧踪艰篱瘫舞照导游业务——导游带团技能导游业务——导游带团技能第三节导游人员的心理服务技能一、把握心理服务的要领(一)尊重游客(二)微笑服务(三)使用柔性语言(四)与游客建立“伙伴关系”(五)提供个性化服务屡腐疤让饼阜匹串鹰苑容厕铝养根街陵汾击秩员贰括仿收讳意诊秸宿舌订导游业务——导游带团技能导游业务——导游带团技能二、了解游客的心理(一)从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客(三)从游客的出游动机来了解游客赊嘘倚饮澄际隶姑锻恨授替衙轰咕戏蔼鹃蝗茂丝赡肯炕娇陌佬沥咋障汞烷导游业务——导游带团技能导游业务——导游带团技能(四)——导游带团技能导游业务——导游带团技能(五)——导游带团技能导游业务——导游带团技能三、调整游客的情绪(一)补偿法(二)分析法(三)转移注意法浇贸埋箍阁囚艺躯云菇寸安拓铝亡实曹域撂俯殃雇呜扫栏底叶匙痪买旷染导游业务——导游带团技能导游业务——导游带团技能