东航股份公司服务管理部督察信息反馈东航股质管发【2012】服务质量管理部-3月发往:北京分公司服务管理部领导2012年3月,依据《中国东方航空股份有限公司2012年经营绩效考核方案》中服务质量检查实施细则,对北京分公司服务质量进行了检查,现将检查中发现的问题通报如下:空中服务:一、日期:2月22日航班号:MU743乘务长:李婷婷空中服务总体评价:该航班虽然同是北京分公司的航班,但较MU2105航班有一定的差距。中文安全须知未播放完就进行安全检查,造成旅客没有观看到完整的安全提示,且在安全检查时,播放了一段无声的录像,发现后仍继续播放,没有听到的那部分也省略了。除乘务长外,乘务员的仪容仪表有欠缺。刘海遮眉、没有使用发胶、外套上没有姓名牌(刘桃)。第二部餐车倒饮料时没有品种介绍。安全检查不细致,45A全程都没有系好安全带,依然没有发现。二、日期:2月22日航班号:MU2105乘务长:苏洁服务总体评价:该航班乘务组服务与上航FM9305的服务不相上下,如果中舱L道男乘务员的微笑能发自内心且始终保持,乘务员起飞后再加送一次报纸的话,会比上航的服务更温馨、亲切。该航班虽然有较多的男乘,但服务细致的体现无处不在,如地面主动问候金银卡旅客,空中第一时间优选餐食预定和提供,对休息的金银卡旅客主动使用温馨贴,当旅客醒后又第一时间主动提供一杯水和预计到达时间,对于普通舱位第一排旅客放在身上的包,主动提供位置,帮助摆放并征询意见,是否需要空中取下且有后续的延伸服务,组员之间的信息沟通良好。需要提出的是:中舱R道男乘务员倒饮料时在餐车的上方,不利于安全且有时右手罩在杯口上方递送饮料。地面服务:一、日期:2月29日时间:7:l20-8:40表扬意见:高端旅客姓氏服务旅客达到100%,且在办理过程中与旅客有沟通。地面服务总体评价:整体仪容仪表规范,服务主动热情,业务娴熟。特别是高端值机区干净、整洁、温馨,工号1122号值机员微笑甜美,对每一个高端旅客都能主动服务,双手递接票证,并有不同的、个性化的告别语言,提出表扬。二、日期:2月28日时间:6:20-7:20表扬意见:引导人员身披绶带,主动服务,在公共区域主动分流旅客,引导东航旅客至东航值机区域。地面服务总体评价:工作人员整体精神面貌很好,各岗位人员都能微笑服务,主动问候。特别是登机口服务人员张娟在整个登机过程中始终保持甜美的微笑,并且对每一名旅客都有告别语言,给旅客和我都留下了很美好的印象。三、日期:2月21日时间:11:30-13:00地面服务总体评价:总体来讲北京机场的地面服务较去年有进步,尤其是在售票柜台,增加了专人疏导,维持秩序并增加了隔离带,看上去旅客秩序井然,没有拥挤不排队的现象;万里行会员中心的环境也整洁了许多,工作基本能够按照规范去做。不足之处是:地面服务人员欠缺微笑服务和姓氏服务,可能大家还没有习惯对每个人称呼姓氏,姓氏服务率低于40%;贵宾室服务正常的话还不错,但是航班遇到延误时会出现茶杯供应不足,人满为患的现象,感觉头等舱休息室的空间还是小,如果可能的话扩大头等舱休息室的空间,拉开座椅之间的距离;登机口广播清晰,分区域登机的广播是旅客能够按照座位的位置进行登机,登机口工作人员的态度和亲和力有待提升。四、日期:2月22日时间:7:00-8:30地面服务总体评价:本次服务督察,北京分公司整体服务符合规范要求
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