盛世达坤客户服务中心管理制度.doc

盛世达坤客户服务中心管理制度.doc盛世达坤家具有限公司—客户服务中心(营销中心)管理制度一、 建立目的:我盛世达坤家具有限公秉承:尊重客户权利和利益,主动热情为客户服务,加强与客户的交流,通过持续的产品质量改善和款式创新,提高客户的满意度。客服中心特制定本制度用于指导工作,以更好的满足客户的需求和优化自身管理。二、 “中心”职能:1、 全权处理公司的营销工作,制定完善的营销计划为公司的生产安排提供可行的参考依据;参与制定公司的发展战略,合理配备资源;加强所辖营销团队及区域代理商的建设工作,提升团队业务能力,做好后备力量的选拔工作;2、 根据公司的发展战略,提出合理的营销模式;建立合理、有效的营销渠道;进行全面的市场调研工作,准确选择目标,通过市场分析及市场预测,准确把握市场定位,有步骤、有计划的完成销售任务;有目的的调整市场战略计划;3、 加强网络、平面媒体宣传,提高品牌知名度,塑造金牌产品形象;及吋了解市场需求变化,为公司技术研发部开发、改进产晶提供真实可靠的信息;4、 用科学的管理方法,维护良好的客户关系,完善售后服务体系;三、 中心内部结构和管理架构营销总经理销售经理I1 1内勤外勤企划经理1财务企划推广1、岗位说明乩营销总经理【后期:营销总监】直接下级:销售经理、企划经理、财务本职工作:营销中心整体工作的把握与推进;负责组织建立、完善营销网络与销售渠道;领导实现公司销售任务;做好市场终端品牌形象推广工作,树立公司品牌形象。责任:1、根据公司发展,计划并合理配置人员编制。2、 拟定年度销售计划,并负责实施,完成既定耳标任务。3、 完善营销计划,为公司的生产安排提供可行的参考依据。4、 加强营销团队及区域代理商的建设工作,提升团队业务能力,做好后备力量的储备。5、 进行全面的市场调研工作,了解用户的需求,准确选择目标,通过市场分析及市场预测,准确把握市场定位。6、 主持召开营销中心例会;完善营销中心规章制度。7、 布置、督促直接下属的工作;完善营销中心人员薪金、提成、惩罚、奖励制度。8、 用科学的管理方法,维护良好的客户关系,完善售后服务体系。9、 处理本部门的紧急突发事件。主要权利:1、 有营销中心的代表权。2、 对部门所属员工及各项工作的管理权。3、 有向总经理直接汇报权。4、 有部门所属员工的考核权、任免权。5、 营销中心开销的计划权、执行权。6、 直接下属的惩罚奖励权。7、 对所属下级的工作有监督、检查权。销售部经理直接上级:营销总经理直接下级:内勤人员、外勤人员本职工作:负责本部门的市场推进工作,按部门计划目标完成任务。责任:1、 全权处理所辖区域的营销工作,参与制定公司的发展战略,合理配备资源,完成计划的销售任务;制定个人年度销售计划。2、 制定培训计划,按计划对下属人员培训。3、 及时了解市场需求变化,并向直接上级汇报,及时调整市场战略。4、 配合区域经理开发区域销售渠道及业务网络。5、 审核非标准合同,经营销副总审批后督促执行。6、 定期统计客户名单及客户的跟进程度。7、 参加每周营销中心例会。8、 规范业务流程。9、 业务员能力考核。10、 协助区域业务员跟单。权利:1、 销售推广方案的建议权。2、 由于业务需要中请岀差的初审权。3、 对下级工作的监督权、检查权。4、 对下级工作争议的裁决权。5、 有向营销总经理报告权。6、 对内勤、外勤人员的提名权。市场专员【后期:企划部经理】直接上级:营销总经理直接下级:企划、推广本职工作:负责协调、支持营销中心的市场推进工作,宣传公司形象、提升产品知名度。责任:1、 制定并执行市场策划方案,包括参加展会、网络广告、平面媒体等。2、 及时更新公司网站。3、 协调设计、印刷产品包装形象。4、 协助营销经理参与公司营销管理与决策。5、 领导建设公司市场信息系统,组织市场调研,实时掌握行业竞争对手的动态,建议调整产品营销方案,并及时上报。6、 制定市场的促销方案。7、 负责开发贴牌业务网络。权利:1、 营销战略规划建议权。2、 市场推广方案、调研方案审核权。3、 新产品开发立项建议权。4、 销售价格制定参与权。5、 销售冃标建议权。6、 对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权、考核评价权。7、 对所属下级的工作的监督、检查权。【后期客服组长】直接上级:销售部经理直接下级:文员、跟单、物流【后期岗位】本职工作:负责协调、支持营销屮心的内勤保障工作,。责任:1、 处理市场反馈的问题和投诉的事项。2、 负责营销中心的接单工作。3、 协助生产部对订单生产过程屮的异常状况进行处理,确保按时发货。4、 协助营销副总参与公司营销管理与决策。5、 负责客户订单、广告品、特价品、战略品的统计工作。权利:1、 营销战略规划建议权。2、 市场投诉问题的处理权。3、 对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权、