论服务补救对酒店的重要性.doc

论服务补救对酒店的重要性作者:纪志华来源:《丝路视野》2016年第21期        【摘要】随着酒店竞争日益激烈,服务质量作为酒店同行业竞争的重要手段之一,越来越受到各酒店经营者的重视。本文对酒店服务补救现状及其存在的问题进行了分析,提出了切实可行的服务补救策略。        【关键词】服务补救;顾客满意度;管理策略        一、服务补救的内涵        服务补救是酒店的一种行为。所谓服务补救,是指服务人员在对宾客提供服务出现失败或错误的情况下,对宾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。        为客人提供完美的服务是酒店的追求,所以当发生服务差错时,酒店应根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施,避免客人与酒店关系破裂,并将不满意客人转化为满意客人,甚至成为酒店的忠实顾客。        二、对服务补救的两大认识误区        很多酒店没有从真正意义上理解服务补救的含义,因而错失了补救和改进的机会,这不能不说是一件令人遗憾的事。        (一)服务补救等于处理宾客抱怨        服务补救与宾客的抱怨处理是一对容易模糊的概念,有学者把服务补救等同于宾客抱怨处理。但在现实生活中,很大比例上的不满宾客不会主动抱怨和投诉,据统计,通常在对产品和服务不满的宾客中只有4%的宾客会选择提出抱怨或投诉,而96%的宾客不会主动抱怨和投诉,而是告诉自己不会再光顾这家店了。因此,服务补救不能简单地等同于宾客抱怨处理,而是包含了服务差错已经发生但宾客并未抱怨的情景和服务差错还未发生的预处理系统。        (二)认识不到位,服务补救效果差        很多酒店认为服务补救和投诉处理数量的多少,与服务质量呈反比,因此一旦发生服务补救和宾客投诉的事件,员工就会受到批评,有些酒店甚至还会将其与绩效工资挂钩。因此,很多员工都抱有“不投诉不补救”的想法,使本应很容易发现和改进的问题,就这样被忽略掉了,只有等到发生更为严重的不满和投诉时,才能得以解决。        三、服务补救的重要性        目前很多酒店都实行全面的质量管理,倡导“零缺陷”和“第一次就把事做好”的服务理念,但由于酒店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性,以及生产与消费的同时性、服务质量评价的主观性等特点,注定了在提供服务的过程中,即使是最优秀的酒店也不可避免地会出现服务失误。因此,做好服务补救具有独特的作用和意义。        (一)服务补救有利于提高宾客满意度和忠诚度        当宾客的期望与其实际感受产生差距时,只有在实际感受大于或等于期望的情况下,宾客才会感到满意,否则就会产生不满意的情绪。在不满意的情况下,宾客往往会直接转向竞争者,因此酒店如果无法为宾客提供满意的服务也就意味着将失去宾客的忠诚。        (二)服务补救有利于挽回因服务失误而造成的影响        宾客对服务中出现的失误,会出现不满、遗憾、抱怨、愤怒等不同的情绪表达方式,但大多数宾客不会选择去投诉,而选择自我告诫以后不再光顾了,或者向亲戚朋友们诉说令其不满的消费经历,酒店不好的口碑会呈几何数地传播,酒店形象将在这些宾客甚至一些潜在的宾客心目中大打折扣,甚至永远失去这部分客人。        (三)服务补救可为酒店增加收益