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《中国IT 服务管理规范》－－ 服务支持管理
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IT 员工
这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？？
每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？
其他员工的处理信息我为什么不能共享？
IT 经理
谁能回答我的问题？我怎么找不到人！
你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！
谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？
业务部门
怎样合理衡量员工的工作表现?
怎样实现团队的合理分工?
何处着手改进服务质量，怎样决策?
怎样进行服务总结/问题汇总?
怎样形成有效知识积累?
怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?
如果没有运维管理体系
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采用IT服务管理理念搭建运维管理平台
一种不断提高IT部门适应业务发展能力的方法,可以帮助IT部门在一定的成本空间内,为业务部门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的IT服务
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什么是ITIL
ITIL——IT基础架构库，,从企
业和客户的角度，将重点放在IT服务交付的持续质量改进与评估。ITIL将重点放在IT服
务交付的持续质量改进与评估上一个最主要的原因是因为ITIL在全球所取得的巨大成
功，并且各个组织都使用ITIL这种技术流程获得了巨大利益。 使用ITIL的好处可以总结
为以下几点：
l 提高用户和客户对IT服务的满意度
l 提高服务的可用性，直接增加企业的利润与收入
l 节省因返工、浪费时间造成的资金损失，改善资源管理与使用
l 从时间上改善新产品和服务面向市场
l 改善决策和优化风险
ITIL最初是由HMSO（Her Majesty’s Stationery Office）代表英国政府中央计算机与电信
局CCTA在1989年到1995年之间发布，后CCTA又归并入了英国商务部OGC。ITIL最初
是在英国与新西兰开始使用起来的。它的第二个版本在2000年到2004年之间修改。
最初版本的ITIL是由31本相关书籍组成的，涉及提供IT服务的方方面面。最后，这最初
的版本被修改，31本书被7本更为紧密联系贯彻在总体框架中的书所取而代之，这便形
成了ITIL V2。ITIL V2 被随后被广泛的接受认可，现在在全球数以千万计的组织中被使
用，它也为视为提供IT服务最有效的方法。在2007年，加强和巩固后的ITIL第三个版本
取代了ITIL V2，并正式发布，它共有5本核心书籍组成，涵盖了IT服务的5个生命周期。
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运维管理组织结构模式
IT服务管理中心
Cisco HP 　HP 　Oracle 开发商
NT服务器 支持
IT服务
DB
支持
小型机支持
中间件,
应用支持
网络
支持
一线
支持
二线
支持
原厂
支持
部门预算　非税管理　预算指标管理　工资统发　国库集中支付
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业务需求
企业管理
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分析趋势
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变更后状况
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变更管理
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运维管理流程及其相互关系
可用性管理
系统能力管理
成本管理
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