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上海考察心得 2012 年 12月1 日我们一行来到温州市乡镇下的一个村的; 沪川大酒店;, 我留意观查了酒店的环境, 建筑特色、绿化、灯光、装潢、员工服务以及整个管理都给我留下了很深的印象。下面是我对酒店考察的一点感想。一、营销— 让宾客从心里满意餐厅服务小姐在为宾客点菜时,服务殷勤,动作规范,态度和谐. 但以前由于管理者为了增效,给员工们下达销售指标,造成小姐不时的向宾客推销价格不菲的菜肴,努力的来完成自己的指标。这样的服务,客人会满意吗?作为管理人员,我们是不是应该进行换位思考呢?如果我们的小姐适时的向客人提醒,要适量点菜,以避免浪费;或者通过询问客人的口味来推荐合适的菜肴,这样的服务会让我们的宾客更为满意。大家都知道要重视宾客的感受,因为宾客是饭店员工的衣食父母。但我们在工作中是否真正从宾客去考虑问题呢?很多时候都还是不够的。因为对宾客的满意纯粹理解为服务态度的话,可能有些肤浅了。服务需要不断研究客人心理,让宾客从心底感到满意才是硬道理。二、员工—— 饭店的资产和资源成本只能消耗的,而资源是能开发,资源是能升值的。管理大师彼得— 德鲁克曾写到: ; 员工是资产和资源,不是成本和费用。; 他所强调的是人的价值,因此把员工当作资源还是成本,这就是体现了酒店营经管理者的战略眼光和价值观,也是决定企业成败的关键。三、制度——; 热火炉定律; 不能否定,现在的制度,往往都没有很好的执行,而经常受到个人主观的控制,甚至有很多制度只是一种摆设。可能有许多管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。这种认识上差异,关键还是来自于我们很多人忽略人性化的一个基本立足点,即它是一种责任,一种对企业和自己的责任。不规范执行制度,造成制度形成虚设。一方面使企业浪费了制定制度的人力工本支出,更重要的是向员工们间接展示了企业不严谨的工作态度和思路。即使是以红头文字所定的制度,就必须执行。如果制度不合理,应及时进行修改, 使之完善。西方的著名管理学家麦格雷戈的; 热火炉定律; ,就非常形象表达了一个企业规范执行制度原则。; 只要你敢碰它,它就烫你,而且当时就烫你,第一次就烫得很厉害;它只烫你碰它的那部分,而不会烫你全身;对谁都一样—— 谁碰它,它就烫谁;你不碰它,它就不碰你; 。这里的; 热火炉; ,当然指的就是制度和规范,其实这样执行制度才可以理解为人性化的管理。人性的认识,是一个逐步深化的过程,对人性面的理解不是简单以待人深厚善良为标准,它需要靠管理者在实践中不断的探索和提炼。首先要在制度化管理基础上,大家已经具备了一种行为规范,才可以将所谓人性化的软化管理,按照我们国家目前素质情况下,人性化的管理应该更多的用在关心员工工作之外生活和奖励员工的出色的表现这方面。四、求知—— 处处都是机会 21 世纪了,大家都知道知识的重要性,也会经常谈起学习的紧迫性,而且还会时不时的埋怨企业给的机会太少或者冒出; 因为工作太繁忙,没有空闲时间进行学习; 等等话题。但是,很多都忽略学习的目的是什么,都是为了提高处事能力,使工作得到上司和下属们的肯定,使生活过得有价值感。按照逻辑学推理法,在工作实践中学习更为直接有效。比如,在努力完成任务的过程中,就可以获取新的知识和经验