现代物流概论---第9章物流客户管理.ppt

第9章物流客户管理
现代物流概论
学习目标
通过本章的学习,要求掌握客户管理的概念、特征、内容和客户分类,掌握客户资料的收集、整理方法,了解客户管理意义、业务流程、了解客户管理业务相关信息,懂得如何进行客户管理。
第9章物流客户管理
、流通加工概述
、流通加工的类型和作用
、流通加工的内容和管理
本章小结
思考与练习
案例分析


客户管理概述内容(9-1所示)
图9-1客户管理概述

客户管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
一个企业可以获得对其客户的全面观察,从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上得到的盈利都得到最优化。客户关系管理的目标是:一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过业务流程的全面管理降低企业的成本。

为赢得客户的高度满意,建立与客户长期良好的合作关系,在客户管理中需要开展多方面的工作,主要包括:
(1)客户分析。该项工作主要分析谁是企业的客户、客户的基本类型、个人购买者、中间商和制造商、客户的不同需求特征和购买行为,并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。
(2)企业对客户的承诺。承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务,
在购买任何产品和服务时,客户总会面临各种各样的风险,包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险,因此,要求企业作出某种承诺,以尽可能降低客户的购物风险,获得最好的购买效果。企业对客户承诺的基本宗旨就是使客户满意
(3)客户信息交流。它是一种双向信息交流,其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说,客户管理过程就是与客户交流信息的过程,实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。
(4)以良好的关系留住客户。为建立与保持客户的长期稳定关系,首先需要良好的基础,即取得客户的信任;要区别不同类型的客户关系及其特征,并经常进行客户关系分析,评价关系的质量,还可以通过建立客户组织等途径,保持企业与客户的长期友好关系。
(5)客户反馈管理。客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径,如何正确处理客户的意见和投诉,对于消除客户不满,维护客户利益,赢得客户信任都是非常重要的。
(6)顾客服务. 顾客服务被定义为“一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素”。客户服务担负着捆绑和统一所有物流活动的力量。

(1)应充分发挥物流网站的作用,而不仅仅将其作为一个简单的宣传窗口。客户能够通过网站获取足够的信息和服务,包括用户注册、填报运输计划、更改到站、完成运输合同、查询货物等等。
(2)客户关系管理是电子商务成功的关键环节。现在的客户,包括个人和团体企业都要求企业更多地尊重他们,在服务的及时性、质量等方面都提出了更高要求。在电子商务环境下的竞争优势,很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力,企业应通过管理客户间的互动,改变管理方式和业务流程,减少销售环节,降低销售成本,争取客户、提高客户价值,实现最终经济效益的提高。