卓越服务培训课程服务礼仪培训2020/8/201港铁公司要达到优质乘客服务就必须要:制定一套卓越服务守则为员工提供适当的培训设立完善的乘客服务基制积极寻求不断改善的机会怎样才能达到优质服务课程目的服务基本守则待客之道服务核心元素专业形象待客三步曲服务要诀不同岗位的服务规范一、待客之道提供优质的乘客服务是地铁运营的核心为了提供卓越的乘客服务,我们必须明白乘客:是我们业务中最重要的人,而不是局外人并不依赖我们,我们反而依赖他们不是我们工作的干扰,是我们工作的目的找我们帮忙是一个对我们的欣慰,而我们要他等候并不是一个欣慰不是账目上的数字,而是一个有感受及情绪的人,需要我们的尊重二、服务核心元素乘客服务有五个核心元素,包括:正面的服务心法正面开朗体贴关心积极承担将心比心安全及清洁时刻具备安全的意识,以免对自己及其他人的安全构成威胁保持地铁环境清洁小心管理/保养系统设施,以维持最高度的服务及可靠性专业形象保持制服清洁及整齐时刻佩戴工号牌或胸卡保持良好的仪表保持醒目的外表及强健的体魄对顾客不当的行为保持警觉维护公司及乘客的利益,制止逃票及违反相关规定的行为迅速改善有问题的服务/设施留意服务指标的数据寻求适合的解决方法三、专业形象建立良好的第一印象的好处:令乘客对自己产生亲切感和信心能够代表无锡地铁,建立专业形象一个好的开始便是成功的一半
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