酒店餐厅服务客人问题应对方案.docx

个技餐厅服5、给客人上错了菜怎么办 先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯, 可通知管作为赠送菜、发现客人损坏了酒店物品怎么办 马上清理碎片、杂物关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施 通知吧台,婉言向客人收取赔偿、在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办 诚恳地向客人道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理岀面)设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗送回)主管、领班视具体情况给客人一些优惠 、对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待 重要细快吃给客人介绍烹制简单快捷的菜式品种此种情亲自到厨房 (或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写 字样服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助, 尽量满足客人的要求•对较晚来就餐的客人应该怎样接待? 专业资料要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示 要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品 自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人 •客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办然后和厨房联系, 最大限度地请稍候,我到厨房问一下,是否能做首先说人的需求如厨房没有原料或不能做, 首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品•客人点菜时菜谱缺菜怎么办 先向客人表示歉意然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引客人反感)•客人为了向服务员表示谢意, 要给服务员敬酒怎么办 首先表示谢意婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人同时表示谢意•客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办然后对不起,打扰一很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻 事,说完事表示谢意 如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢专业资料1•遇到个别客人故意刁难服务员怎么办 应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务 满足客人的合理要求委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角•客人要求以水代酒时怎么办 1在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时对碍于情面又酒量有限或不想喝酒的客人应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者, 取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务介绍菜品兼顾孩子口味孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰 1•对待醉酒的客人怎么办上点清口、醒酒的食品 更加耐心细致地服务通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安专业资料如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿 1•客人在饭菜中吃岀杂物来怎么办以最诚恳的语言向客人表示歉意 尽量减少其他客人的注意,减少影响按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将 杂物的菜撤回厨房) ⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿 1•如何正确对待客人投诉更是沟通酒是检验我们服务质量的一面镜子接受投诉是让客人宣泄不满的有效渠道与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断表示虚心接受,向客人致谢或道歉争一句没完没了,对客人提的不实意见也不要说没有的事决不可一了对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉尽量缩小影响面•如何对待饮酒呕吐的客人 1及时送上漱口水、湿毛巾 及时清理呕吐物,不可表示岀厌恶的情绪⑵专业资料安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒对待无法行走的客人要搀扶帮助•客人来店时已经客满怎么办 首先道歉,并安排客人入座休息,稍候 根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测最早一桌客人离开的时间 向客人说明情况,问客人是否可以等候安排客人在等候区休息,提供茶水,送上报刊向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订•客人用餐过程中突然停电怎么办 1道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外了解停电原因,向客人作岀解释尽可能地提供更优质的服务,加以弥补 对强烈不满的客人,通知主管灵活处理•客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办不是一次性,在不当着其他客人