泰富酒店管理规范酒店概论酒店概述…………………………………………………1第一节酒店历程简述………………………………………………..1第二节酒店的定义…………………………………………………..2第三节酒店的功能…………………………………………………..2第四节酒店的作用…………………………………………………..3酒店管理服务概念……………………………………..5第一节酒店管理概念……………………………………………….5第二节现代酒店服务意识………………………………………….6第三节后勤支持服务保障系统在酒店服务中的地位和作用….7酒店发展概要…………………………………………..9第一节酒店建设将进一步采用多功能、智能化、科技含量高的产品..9第二节信息网络是现代酒店发展的必然趋势…………………...10第三节酒店内外环境向绿色环保方向发展………………………11岗位职责酒店高层管理人员岗位职责…………………………..13市场营销部岗位职责……………………………………17前厅部岗位职责…………………………………………25客房部岗位职责…………………………………………49餐饮部岗位职责…………………………………..…….70康乐部岗位职责………………………………………..132行政部岗位职责………………………………………..168人力资源部岗位职责…………………………………178财务部岗位职责………………………………………184动力工程部岗位职责…………………………………211第十一章保安部岗位职责………………………………………244质量标准酒店服务质量…………………………………………..254量化管理工作标准……………………………………..260前厅部服务质量标准…………………………………..291客房部服务质量标准…………………………………..316第一节客房服务质量标准………………………………………….316第二节客房客用品配备及质量标准………………………………329第三节洗衣房服务质量标准………………………………………334餐饮部服务质量标准…………………………………..342康乐部服务质量标准…………………………………..370酒店服务质量通用标准………………………………..385附件:中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》……………………………………395第四篇工作程序市场营销部工作程序…………………………………421前厅部工作程序………………………………………438客房部工作程序………………………………………468餐饮部工作程序………………………………………488康乐部工作程序………………………………………525行政部工作程序………………………………………535人力资源部工作程序…………………………………538财务部工作程序………………………………………548动力工程部工作程序…………………………………557保安部工作程序………………………………………572第五篇管理制度第一章市场营销管理制度……………………………………587第二章前厅部管理制度………………………………………601第三章客房部管理制度………………………………………645第四章餐饮部管理制度………………………………………660第五章康乐部管理制度………………………………………680第六章行政部管理制度………………………………………688第七章人力资源部管理制度……………………………….698第八章财务部管理制度…………………………………….712第九章动力工程部管理制度……………………………….745第十章保安部管理制度…………………………………….765第六篇表格管理第一章市场营销部常用表格……………………………….772第二章前厅部常用表格…………………………………….797第三章客房部常用表格…………………………………….848第四章餐饮部常用表格…………………………………….874第五章康乐部常用表格…………………………………….899第六章行政部常用表格…………………………………….911第七章人力资源部常用表格……………………………….916第八章财务部常用表格…………………………………….947动力工程部常用表格……………………………….971保安部常用表格…………………………………….基础知识……………………………….1025前台系统…………………………………………….1031餐饮系统…………………………………………….1034桑拿娱乐系统……………………………………….1035会员管理系统……………………………………….1036工程管理系统……………………………………….1037库存系统…………………………………………….10
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