消费者心理学-徐旭东老师-kttuan.doc.doc

KT 团购网-企业管理培训团购【 】《消费者心理学》主讲:徐旭东博士课程时间: 4天课程对象:销售、客服人员、客服主管、销售主管等课程收益:本课程以消费者心理学为理论依据,从消费者心理学的角度讲述如何提升销售、客服人员的销售服务技巧、投诉处理技巧以及自身心理素质。立足于消费者心理特点的分析,进行针对性的销售沟通,消费者服务与投诉处理训练,从心理分析的视角促进销售,提升有效服务与投诉处理,从而提高消费者对企业的满意度与忠诚度。教学方式:心理游戏、案例分析、互动练习、讨论问答等。课程大纲第一部分:人类行为背后的动机一、人格类型原理:我们为什么会如此行事 1、内向型——外向型 2、逻辑型——情绪型 3、感知型——直觉型 4、果断型——寡断型心理画分析:请你签个名二、性情禀赋:测试性格倾向 1、确认自己的性格倾向 2、测试自己所属的性格类型 3、性格概念、性格发生与性格组成互动讨论:我的性格构成比例第二部分:四种人类基本性格类型一、各类型性格分析 1、社交型(快乐的) KT 团购网-企业管理培训团购【 】 2、管理型(高效的) 3、分析型(精确的) 4、亲切型(舒适的) 二、不同性格之间的冲突 1、社交型与分析型 2、管理型与亲切型 3、管理型与管理型三、快速解读他人性格的方法 1、外部特征:表情、面相、衣着…… 2、交流风格:语言、形体、速度、效率…… 3、兴趣爱好:合群性、宜人性……视频分析:他们有何特点学与练:成为性格分析大师第三部分:基于性格分析的销售与服务技巧一、性格类型与消费心理社交型消费者的消费特点管理型消费者的消费特点分析型消费者的消费特点亲切型消费者的消费特点二、与不同类型的消费者进行销售服务沟通人际互动的黄、白金法则与不同性格进行有效沟通(心态、内容、方式) 基于不同性格倾向的销售服务沟通互动讨论:失败与成功案例分享学与练:基于不同性格倾向的销售服务沟通学与练:基于 XX 公司产品(服务)的攻心销售指引第四部分:心理营销服务技能提升 KT 团购网-企业管理培训团购【 】一、心理营销服务技能之一:瞬间亲和力 1、反应式倾听 2、无条件积极关注 3、微笑与赞美 4、情绪模仿学与练:有效赞美二、心理营销服务技能之二:提问的强势运用 1、阐明观点 2、明确需求 3、处理情绪三、心理营销服务技能之三:有效言辞 1、消费者的名字 2、请、谢谢与因为 3、 32个销售词汇 4、精确度学与练:词汇造句四、心理营销服务技能之四:共赢的哲学基础 1、均衡付出与偏差付出 2、“事业”与“工作” 3、上帝是公平的第五部分:基于性格分析的投诉处理技巧训练一、性格分析与投诉处理 1、谁会来投诉? 2、每种类型性格投诉需求点分析互动讨论:分享你的故事二、投诉过程之心理契约管理 KT 团购网-企业管理培训团购【 】 1、投诉处理?的:消费者满意而?问?解? 2、投诉角???:?方各自角?的?? 3、投诉心理需求:??、公平、??、?? …… 4、投诉内容分析:事?、情绪、意?、?? 三、投诉?的反应式倾听有效倾听积极反? 积极的倾听