商业银行客户关系管理商业银行论文_1.doc

.页眉. .页脚商业银行客户关系管理商业银行论文一、我国商业银行实施客户关系管理的必要性随着经济进入信息和知识经济时代,企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。当前, 利息收入仍是银行收入的主要来源, 但是随着金融市场的进一步发展繁荣,未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。正是在此背景下,客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。随着我国加入 WTO ,外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大,最终将全面铺开。在面临外资银行的压力和挑战下, 我国银行必须加快客户关系管理的建设, 通过 CRM 系统对大量和零散的客户信息进行分析, 为我国银行提升竞争能力和赢利能力。二、我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了, 银行业属于最早的应用领域之一, 客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器, 目前一些银行已经制定了相应的 CRM 应用规划, 如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设; 而从长期来看, 要完整地实现 CRM 还有很长的路要走。首先, 观念更新步伐缓慢。实施 CRM ,将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施 CRM 的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式,不能针对不同的客户提供不同的需求。其次,缺乏理论指导和政策导向。 CRM 是从国外引入的, 是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的, 而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。再次, 信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行 CRM 的主要障碍。第四, 体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式,以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。三、我国商业银行客户关系管理的模式研究 1 、我国商业银行实施客户关系管理的基础建设。(1 )组织结构再造和业务流程重组。.页眉. .页脚在导入一项战略时, 每个企业都应该重视进行组织的再造, 战略方可发挥作用。商业银行实施客户关系管理, 首先要进行组织结构的变革, 通过组织再造, 整合内部资源, 建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构。(2 )建立和完善以网络技术为核心的信息基础设施。客户关系管理的产生, 是以网络技术为核心的信息技术的建立为基础的。银行要实施客户关系管理, 就首先要从硬件的建设入手, 完善以网络技术为核心的信息基础设施。如果离开这些信息技术的支撑。客户关系管理就失去了实施的基础。(3) 导入分析型客户关系管理系统。随着商业银行应用的不断扩展和系统的不断升级, 如何高效的管理和利用银行庞大的、分散的、冗余的客户数据, 是银行所面临的最迫切解决的问题。因此, 建立分析型 CRM 系统通常是银行实施 CRM 系统的切入点。(4) 建立多渠道的客户交互服务系统。不论是从国际趋势, 还是从目前国内的实际情况来看, 我国商业银行都不可能单独发展某一种方式的服务系统的, 而应该建立一种融传统柜台服务方式。电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道的客户交互服务系统。 2、我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤。(1) 收集客户信息。银行要进行客户细分, 针对不同客户的需求提供个性化服务, 确立