公关危机处理程序.docx

公共关系危机处理的程序(一)、采取紧急措施,对危机迅速处理作出反应1、立即成立危机处理临时机构。公共关系危机爆发后,社会组织应立即成立由领导人、公关人员与部门负责人组成的危机处理临时机构,以为公共关系危机事件的有效处理提供强有力的组织保证。2、迅速隔离危机险境当出现严重的恶性事件与重大事故时,为了使社会组织及其相关公众的生命财产不受损失与少受损失,必须采取有效措施,迅速隔离危机险境。3、严格控制危机势态。在严重的恶性事件爆发后的一段时间里,它还可能进一步恶化与转化。迅速蔓延开来。因此,必须采取得力措施,控制危机范围的扩大。4、及时收集有关信息在危机爆发与延续的过程中,公关管理人员还应及时实施全面观察,观察的内容只要包括危机事件发生的时间、地点、涉及人员、影响范围、发展情况、危害程度等、在危机事件得到控制后,还要迅速进行调查,从事件本身、亲历者、目击者与相关人士那里广泛全面地搜集信息,详细做好记录,为危机事件的妥善处理提供充分的信息基础。(二)深入调查原因,制定应对方案为了查清原因,分析情况,确定对策,公关人员必须深入现场,了解事实,这就是危机处理中最必须的一步。在查清原因的基础上,就应当根据危机事件的性质、特点、起因等的不同,迅速制定危机处理方案,包括如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。(三)积极妥善处理危机事件根据危机处理方案,采取一定的措施与方法,对公共关系危机事件作出具体妥善处理,其中最关键的就是:如何安抚受众,以便缓解对抗。其一般做法有:1、协商对话法。就就是通过协商对话的形式,开展社会组织与当事者公众之间心平气与的平等交流与双向疏导,双方在互相倾听与思考对方意见的基础上,以积极的态度处理好已经出现的公共关系危机事件。2、思想工作法。就是指通过意识形态的船舶、教育与引导,对当事者及其她有关公众开展思想政治工作,施工中提高觉悟,认识问题,并主动配合与协助社会组织处理公共关系危机事件,这种方法一般在社会组织内部公众关系危机处理中应用的比较普遍。3、舆论引导法。就是指铜鼓对社会舆论的引导来理顺社会组织与相关公众的关系,从而达到对公共关系危机的妥善处理。4、损失补偿法。5、权威意见法。6、法律调制法。当然,在某一具体危机处理中,一种方法,可以采取多种方法相结合的方式。(四)重建社会组织形象公共关系危机事件得到了妥善的处理 ,并不一定等于危机处理的结束 ,还有一个社会组织良好形象的恢复与重建过程。这一过程的工作要点就是 :1、树立重建良好社会组织形象的强烈意识。 任何公共关系危机的出现 ,都会使社会组织的良好形象受到不同程度的损害。为此 ,必须进行良好社会形象的恢复与重建工作。社会组织的领导者与全体员工必须树立强烈的形象重建意识,要有重振旗鼓的勇气与再造辉煌的决心 ,而不能破罐破摔。须知 ,只有当社会组织的良好形象重新得到建立 ,社会组织的公共关系状态才能谈得上真正的转危为安,危机处理才能谈得上真正的完结。2、确立建立练好社会形象的明确目标重建良好社会形象的基本目标就是消除危机事件带来的形象危机 ,恢复或重建知名度与美誉度协调发展的良好声誉,再度赢得公众的理解、支持与合作。3、采取重建良好社会形象的有效措施5、公共关系危机处理的技巧对危机的管理虽然减少了危机的威胁,但不可能百分之百地杜绝危机。一旦发生了危机该如何处