7GAP服务营销差距模型期望的服务感知的服务服务的传递将感知转换为服务质量标准管理者对客户期望的感知与顾客的外部沟通客户服务营销提供者差距4差距3差距2差距1口碑传播个人需要过去的经历员工对客户期望的感知差距5差距6差距7客户差距客户差距——差距模型的核心服务提供者差距差距1——不了解客户的期望?差距2——未选择正确的服务设计和标准?差距3——未按标准提供服务营销?差距4——外部营销沟通承诺过多?差距5——服务绩效与服务承诺不匹配?差距6——员工不了解客户的期望?差距7——员工不了解管理者的服务营销意图?7GAP能力差距分析模型期望的能力表现的能力绩效的传递将感知转换为岗位工作标准员工对公司期望的感知与公司的沟通公司员工个人差距4差距3差距2差距1员工承诺工作需要过往表现差距5客户差距——差距模型的核心服务提供者差距差距1——不了解客户的期望?差距2——未选择正确的服务设计和标准?差距3——未按标准提供服务营销?差距4——外部营销沟通承诺过多?差距5——服务绩效与服务承诺不匹配?差距6——员工不了解客户的期望?差距7——员工不了解管理者的服务营销意图?
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