第二章 导游服务与导游职业.doc

第二章导游服务与导游职业道德第一节导游服务的产生和发展早期的导游服务主要是向导服务。跟现代导游服务有很大的差别。性质上,前者是业余的,后者是种职业;服务方式上,前者是随意性的,后者是规范的;在服务内容上,前者往往由“舟子”、“樵夫”、“寺僧”或当地人作路径引导,后者是全方位的。古代的向导服务原始社会已有旅行活动,但需要有向导服务的条件还没形成。奴隶社会,随着私有制的出现,出现了向导服务,如臣仆、侍从、书童等。向导服务在古代不具有普遍的社会意义,向导服务也是偶然的。近代的导游服务分两种类型:一种是全程陪同服务,另一种是地方浏览项目的讲解服务是导游服务的开创时期,是现代导游服务的奠基时期,是导游服务逐步走向职业化的时期现代的导游服务现代时期的导游服务有如下一些主要特点职业化商品化规范化导游人员管理的法制化主要管理措施:导游资格考试制度我国1989年建立了全国导游资格考试制度,1995年建立了导游人员等级考核制度。(我国实行)3、导游人员管理立法2002年,国家旅游局颁布了《导游人员管理实施办法》,规定对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度,实行计分管理制度和年度审核制度。(起步阶段):1923-1949年1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行下创设了旅游部。1927年6月,旅游部从该银行独立出来,成立了中国旅行社。(开拓阶段):1949-1978年特点:(1)服从政治需要(2)(发展阶段)1978年至今特点:(1)导游服务队伍扩展迅速(2)导游服务作为旅游服务的一部分(3)导游服务程度和服务质量实现了标准化(4)导游服务管理实现了制度化和法制化第二节导游服务的性质、地位和作用导游服务概念导游(TourGuide)的概念:领有执照并受雇带领旅行者在当地观光旅行的人。服务的概念:为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务的主要构成要素:人力和物力要素效率要素能力要素文明要素安全要素效用要素导游服务:导游人员代表委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、浏览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务的性质政治性(首先)服务性(基本属性)文化性社会性经济性表现为:促销商品,直接创收扩大客源,间接创收牵线搭桥,促进经济和技术交流(六)涉外性三、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用(一):旅游目的地的交通运输、旅行社、住宿、餐饮、娱乐、商品零售、邮电通讯、海关等部门向游客提供其旅游活动中所需要的行、住、食、游、购、娱等方面的服务。:一是旅游活动的组织安排,二是导游服务。3、导游服务在各项旅游接待服务中始终处于主导地位。(二)导游服务在旅游接待服务中的作用1、纽带作用2、标志作用3、扩散作用旅游产品质量主要由旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量和旅游环境质量组成,其中前三项都与导游服务密切相关。反馈作用第三节导游人员的职业道德热情友好,游客至上(最基本)真诚公道,信誉第一文明礼貌,优质服务不卑不亢,一视同仁相互协助,顾全大局遵纪守法,廉洁奉公导游服务与导游职业道德练习一、,东汉光武