客户服务部岗位职责说明书.docx

岗位名称客服主管部门客户服务部岗位编号无编写日期2019年8月15日岗位总体目标根据项目发展需要,以客户为中心,为业主提供优质服务,确保服务品质、业主满意度及物业费收缴率的提升。工作联系汇报对象:项目经理督导对象:客服助理、管家、二级人事外部联系:地产客户关系部、地产工程部、保利社区内部联系:工程技术部、环境管理部、秩序维护部岗位职责1、 负责处理客户投诉,及时协调相关责任人予以处理,并跟踪落实处理结果。2、 做好月度拜访计划,检查管家的业户拜访完成情况。3、 负责定期抽查业户资料数据库、VIP业户档案情况,发现问题及时纠正处理;4、 定期进行客户满意度冋卷调查,并提交统计分析报告。5、 协助项目经理组织实施社区文化活动。6跟进物业管理费的收缴事宜,确保收缴率。7、 负责处理一般突发事件,并向项目经理汇报。8、 负责本部门员工培训工作安排。9、 根据公司要求定期主持召开部门的工作例会,检查各岗位的工作日记,保证客服部各项工作运作正常。素质要求教育程度:专科及以上学历经验:从事客服工作两年以上经验专业:物业管理相关专业技能:具备较强的人际交往能力和应变能力,及组织和沟通协调能力,具有敬业及良好的团队精神岗位名称管家部门客户服务部岗位编号无编写日期2019年8月15日岗位总体负责各类现场管理工作、信息更新及突发事件处理,负责区域内物业费催缴。工作联系汇报对象:客服主管督导对象:无外部联系:社区及小业主内部联系:工程技术部、环境管理部、秩序维护部岗位职责1、 负责参与物业服务中心服务与管理相关工作流程、工作标准及制度的拟订,并根据工作情况提出修改建议;2、 负责根据各部门工作标准,对所管辖区域的工程维修、安全管理、清洁卫生、绿化养护与消杀情况进行监督检查,并对不合格项协调相关部门提出整改建议。3、 负责跟进已批准的信息内容的张贴与更新;4、 负责处理与本区域有关的临时发生事件,重大事件及时上报,防范区域管理风险;5、 负责对物业服务费的催收工作以及未交费业主起诉材料的收集、整理;6负责业户装修的办理、巡查及验收,装修资料的建立、兀善、归档;7、 负责项目住户(质量)信息及资料收集,每月进行业户拜访,定期开展业主满意度调查,与客户关系部共同管理业户信息;8、 作好其它临时性事务的跟进及处理。素质要求教育程度:大专或大专以上学历经验:一年以上客服工作经验专业:物业管理相关专业技能:有良好的沟通能力岗位名称客服助理部门客户服务部岗位编号无编写日期2019年8月15日岗位总体目负责各类业务的办理、档案的整理及摆放、信息的收集与统计~标~工作联系汇报对象:客服主管督导对象:无外部联系:无内部联系:工程技术部、环境管理部、秩序维护部岗位职责1对来电内容进行详细、完整的记录;2、负责根据电话内容或其他渠道信息立即通知相关部门及人员, 对服务小区迅速调度;发出调度信息后在规定时间内追踪、督促相关部门或人员的工作完成情况并做好记录,必要时向上级反馈;3、 负责业户各类报损报修、投诉的接待、处理和跟踪、回访;4、 负责根据主管安排参与入伙及装修手续办理,负责受理业户变更手续办理、负责业户档案及装修资料归档;5、 负责根据主管安排参与业户访问、业主恳谈会等业户沟通活动及协助业户满意度调查;6、 负责业主