员工礼仪培训.doc

主讲师:翁士增培训主题:员工礼仪培训培训目的:1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使员工提高员工化素养,从而提升精神面貌3、通过培训使员工进一步将文化精神理念与员工礼仪落实到行为规范中4、通过培训使员工规范的员工礼仪知识培训大纲:第一节:员工基本的职场礼仪1、什么是员工人员2、什么是员工礼仪3、什么是顾客满意度员工4、员工工作岗位所需要的人才第二节:员工礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相)2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象第三节:员工基本的员工礼仪1、满怀着感情说"欢迎光临"2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息7、送客的重要性第四节:员工礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴,站在客服人员的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉6、做好售后员工7、给顾客提供购物的满足感第五节:员工着装礼仪1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、员工化15、中性化16、角色17、员工风度18、高效化19、员工的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备第六节:要做好员工先有足够的员工意识1、员工人员自我肯定与定位2、员工可产生价值3、影响客服人员先有自我满足与成就感4、没有客服人员拒绝就面临失业5、员工是个性化和无止境的第七节:优秀的员工人员需要具备综合的员工素养1、用心员工——假如我是消费者2、主动员工——要做的正是对方正在想的3、变通员工——工作标准是规范但客服人员满意才是目标4、爱心员工——员工不是仅仅赚一份工资5、激情员工——抱怨投诉是必然第八节:员工礼仪培训1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心和享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力第九节:员工技巧培训1、倾听——先让对方说,自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客服人员内心语言,制造惊喜4、灵活——员工一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信第十节:员工礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、,佩戴工牌,衣着大方,整齐清洁。,发型文雅,整洁得体,不得披头散发,不得浓妆艳抹;不得涂抹深色口红和指甲油;佩带饰物不亦过多太夸张。,不可留长发,不可留大鬓角小胡子。,端庄,讲普通话,使用文明用语。5上班时间不得在工作场所吸烟或吃东西;,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是华夏天成公司”但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。 ,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 。,马上起来接待,并让座。、长者、客户来访,要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工,可以不起身。 、热情、大方、微笑服务。。如果自己有事暂不能接待来访者,要安排相关人员接待客人,不能冷落了来访者。 。来访者都是有事而来,因此要尽量让来访者把话说完,并认真倾听。 ,应思考后再作,对一时不能作答的,要约定一个时间后再联系。 ,应当场答复,迅速输,不要让来访者等待,或再次来。,会议的组织者要安排好会场;2参会人员按时到会,遵守