问题分析与解决技巧.ppt

问题分析与解决技巧(ProblemSolvingProcess)讲师:戴雪银课程大纲口一、问题的成长与发生口二、问题的发掘口三、解决问题口四、原因分析口五、原因确认口六、对策拟定口七、决策分析口八、针对决策实施追踪口九、执行确认口十、再发防止一、问题的成长与发生(一)什么是「问题」?口定义:就是当现状与标准,或预期的状态有了差距时,我们就说我们遇到了问题。(二)问题的分类口依照[问题]发生的时间性来分类,则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。感觉型问题(五官)例:不良品多,故障高现状导向型摸索型问题(分析)例:成本高、周转率低三问题改善目标型问题提示)例:成本√、效率个末来导向型是计创意型问题(意愿)例:产品设新技巧型问题(认识)例:导入自动化、计算机化(三)问题的结构如果以问题结构本身分析,则所有的「问题」又可以分解为「现象」、「问题」、「远因」及「近因」等几个层次,其结构就如冰山一般。问题结构冰(三)传统的问题解决方式地位、经验、知识」Why事实进一步分析解决★特点:倾向靠自己的地位、权威、知识及经验来判断问题、解决眼前问题。★缺点:对于各种问题的认知与判断仅靠自己的主观意见去处理,至于事实真相、根本原因却无法彻底去追究解决,不足以应付变化万端的企业环境。(四)全面性的问题解决方式口问题解决程序简表当我们观这现象是否正其差异是否不目为什么如何改善异察到…或自标比较差异改善目标并形会发生制发生异常L发现“时」《偏离程度)?成解決方案”异常?的原因?衡量、追现象因问题分折原因对策+踪及控制改善成效例如:人员比目标95%低了2个百分处置:问题发生立公布人员出勤出勤率93%点,依以往数据判断,差请假人目即采取的措施。情况异过大为异常数太多浴粽:”解漢词题的襁花谱穫管剃¨确认并定义手段。问题What溶苯:"避免间题再[强员工向「发生的方法办Howmuch收款机故事口内容:←在一个店内,店内的人正在关灯时,一个男人出现并且要钱。↑店主打开收款机收款机的内容物被抓取,而出现的那个男人离开↓警察也迅速地被通知口题目:在店主正关灯时一个男人出现↑那个男人是个强盗故事上特别指明出现的那一个男人没有要钱案例↓开收款机的男人是店主o店主通知警察士有人打开收款机∮要钱的人抓取收款机的内容物后离开※收款机内有钱,故事未说明约多少强盗要店主的钱&故事包含一系列的事件,有三个人:店主、要钱的人、警察口问题解决程序与手法问题问题|(①原因发掘:②原因确认:③原因再分析)(影响)((现场(系(团队、语言现物、统图)、偶发)现事)数据搜集法FPTSCBS鱼骨图查检表柏拉图课题达成型