问题分析与解决技巧.ppt

问题分析与解决技巧(Problem Solving Process)
讲师:戴雪银
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课程大纲
一、问题的成长与发生
二、问题的发掘
三、解决问题
四、原因分析
五、原因确认
六、对策拟定
七、决策分析
八、针对决策实施追踪
九、执行确认
十、再发防止
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一、问题的成长与发生
(一)什么是「问题」?
定义:就是当现状与标准,或预期的状态有了差距时,我们就说我们遇到了问题。
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(二)问题的分类
依照[问题]发生的时间性来分类,则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。
问题改善
现状导向型
未来导向型
感觉型问题(五官)
摸索型问题(分析)
例:不良品多,故障高
例:成本高、周转率低
目标型问题(提示)
创意型问题(意愿)
新技巧型问题(认识)
例:成本、效率
例:产品设计
例:导入自动化、计算机化
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如果以问题结构本身分析,则所有的「问题」又可以分解为「现象」、「问题」、「远因」及「近因」等几个层次,其结构就如冰山一般。
(三)问题的结构
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问题结构冰山
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(三)传统的问题解决方式
事实
Why
进一步分析
解决
地位、经验、知识
★特点:倾向靠自己的地位、权威、知识及经验来判断问题、解决眼前问题。
★缺点:对于各种问题的认知与判断仅靠自己的主观意见去处理,至于事实真相、根本原因却无法彻底去追究解决,不足以应付变化万端的企业环境。
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问题解决程序简表
(四)全面性的问题解决方式
当我们观察到…或发现…时
问题
原因
对策
衡量、追踪及控制改善成效
这现象是否正常?跟标准或目标比较差异(偏离程度)?
分析原因
其差异是否不该存在?设定改善目标并形成解决方案
为什么会发生异常?
如何改善异常?如何控
制发生异常的原因?
比目标95%低了2个百分点,依以往数据判断,差异过大为异常。
请假人数太多
处置:问题发生立即采取的措施。
治标:解决问题的手段。
治本:避免问题再发生的方法。
确认并定义问题 What、When、Where、Who、How、How much
公布人员出勤情况。
强化请假管制。
加强员工向心办。
现象
例如:人员出勤率93%
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收款机故事
内容:
←在一个店内,店内的人正在关灯时,一个男人出现并且要钱。
↑店主打开收款机
→收款机的内容物被抓取,而出现的那个男人离开
↓警察也迅速地被通知
题目:
←在店主正关灯时一个男人出现
↑那个男人是个强盗
→故事上特别指明出现的那一个男人没有要钱
↓开收款机的男人是店主
☉店主通知警察
±有人打开收款机
∮要钱的人抓取收款机的内容物后离开
※收款机内有钱,故事未说明约多少
◤强盗要店主的钱
&故事包含一系列的事件,有三个人:店主、要钱的人、警察
案例
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问题解决程序与手法
问题
发掘
问题
评估


检讨

(①原因发掘;②原因确认;③原因再分析)
共识法
BS
NGT
决策矩阵
WHAT
WHO
WHEN
WHERE
HOW
WHY(影响)
紧急处置
比较分析法
影响因素
比较
主因
数据法
管理指标

(HOW MANY)
检讨改善法

KJ法
三现
SC


(团队、语言、偶发)
(现场、现物、现事)
(系统图)
数据搜集法

FB
鱼骨图
C L
查检表
P T
柏拉图
S C
课题达成型SWOT
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