问题分析与解决技巧.ppt

问题分析与解决技巧
课程大纲
一、问题的成长与发生
二、问题的发掘
三、解决问题
四、原因分析
五、原因确认
六、对策拟定
七、决策分析
八、针对决策实施追踪
九、执行确认
十、再发防止
一、问题的成长与发生
(一):
　　　昨天晚上七点过后，陈董事长在第一会议室开完会，回办公室的路途上偶然看见三个员工在更衣室玩纸牌。其中一人名叫江大宏，是绰号『阎王爷』经理高和夫的义弟。工作守则中虽无特别规定禁止公司内的赌博行为，但是总经理对于类似问题，经常在口头上不厌其烦的提醒大家注意。
个人
答案
小组
答案
正确
答案
情报分析
1
，常在口头上提醒大家注意。
2

3
，三个员工在更衣室玩纸牌。
4
。
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。
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。
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。
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9
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10
「有一个男的发现玩纸牌的过程」。
三、解决问题
资料分析
和
判 断
选出的问题
清楚的问题描述
预期未来的状况
◎定义问题：
　这个阶段的重点是找出：
　 ？
　 ？
　 、损失之订单或时间等换算，问题所造成之成本损失为何？
◎在定义问题时要注意拟定有效的问题陈述：
　　　在解决问题的过程中，明确的陈述问题可以指引解决问题的过程进入正确的方向。一旦进入错的方向，则以下的步骤也将徒劳无功。不明确的问题陈述往往会使解决方法反而变成了问题。例如:“缺乏档案管理员”与“档案已积压8周了”是不相同的。
　　　有时候，会利用对问题的陈述来表达所希望达成的结果，或是相反之意见。因为希望结果之陈述与真正问题的陈述，往往容易混淆不清。收集每一种状况的资料能帮助指出问题所在，及拟出一个明确的问题陈述。
◎在订定问题陈述时应避免下列事项：
　　　避免在陈述的句子中使用“缺乏”等字眼：因为这样比较容易将解决方法陈述出来，而未能将导致问题发生状况描述出来。
1、定义问题
2、问题定义的重点
尽量使用4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，最好以问题在什么状况下发生为导向。
「问题定义」是将问题的特性用「4W2H」格式表示出来：
What
发生了什么事情
When
何时发生
Who
与何对象有关
Where
在何处发生
How
如何发生的
How much(many)
发生的次数或数量,有多少损失
为什么是问题？
　　　现象发生后，首先讨论“现在发生什么事情〈what〉”，以评估及澄清现况，而且要追问为什么这是一个问题、是否真正会影响到效率或是质量、解决以后是否会再度发生？
3、问题检讨
现象分析
问题定义:
WHAT(什么现象)
WHO(对象)
WHEN(时间, 频率)
WHERE(地方, 部门)
HOW MANY(程度)
问题再描述:
紧急处理措施:
数据收集:
改善目标:
若是简单的问题且不必知道或追究其发生原因者，可跳过此步骤直接进入决策分析之程序。但若是问题复杂则可以采取下列方式分析原因。借着分析问题在什么状况下不会发生以得到原因，而对策即为原因之相对。
，可采用“特性要因图→查检表→柏拉图”等问题分析之程序或方法以找到原因。
“特性要因图→达飞法或系统图”，以询问三个或五个为什么的方式，以找到原因。
　　　在做问题原因分析时，常会用到层别法、特性要因图、柏拉图、系统图等手法。
四、原因分析
步骤一：用三现或关连图方式将所列举出的各问题之间的因果关系再予确认，并判断出治标与治本的问题，也就是处理的优先级别。
步骤二：进行「原因界定」的确认，确定所找出的问题是否在自己能力范围之内可以解决，如果本身能力不能解决，就必须回到「问题发掘」的阶段重新开始，如果在自己能力范围内，也必须确定所确认的问题可以解决到什么程度(或阶段)。
五、原因确认
层别法
找出群体之相同点与相异点，并因此确定努力之方向。
性别
血型别
身高别
家庭背景别
体重别
人种别
籍贯别
表：原因分析(层别法)
具体描述
造成现