驾驶员服务提升培训.ppt

蒙发利商务礼仪培训所谓司机礼仪,指司机人员在与乘客的交往中,以及在车辆行驶过程中应该遵循的礼貌和准则,是司机人员“安全有道、行车有德”的具体体现。、基本礼节1、保持车容整洁。勤擦车身,勤检查车内,应做到座位无灰尘、无污物;不在车内吸烟、吃有异味的食品,保持车厢无异味2、遵守交通规则,礼貌让人,不酒后开车,不接打电话,不超速行驶3、发生交通堵塞时,不得以鸣喇叭、抱怨、喊叫等形式表示不满,应按规定耐心等候,以免给客人留下不良印象。不得往车外扔东西和吐痰5、注意个人行为,开车时不得有用手指掏鼻孔抓头皮、搔痒痒等不良习惯。6、有礼有节,不卑不亢、落落大方;既不要高傲自大、独行无礼,也不要阿谀奉承、低三下四。二、形象着装1、随时保持良好的精神面貌,热情大方,精力充沛,不得在接待中有无精打采、面无表情、斜视、打哈欠、冷漠乏力的现象2、上班时应穿公司配备的统一制服、佩戴工作牌,领口袖口并要保持整洁,皮鞋要干净光亮。3、不得留长发、染发、怪发、留胡须等现象4、不得在天热时有光膀子、挽袖子、穿拖鞋、光脚等现象三、坐次礼仪1、小轿车:贵宾专座应为后排右座,后排左座次之其次是后排中座、副驾座。2、乘坐大巴、中巴或面包车:以司机后面的座位最为尊贵,后面座位的尊贵程度从前往后依次降低。四、握手礼仪1、一般情况下,司机不得主动与客人握手,只有当客人主动伸手时,司机才可伸手相握握手时,距对方约一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,虎口相交。3、除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外,般握两三下就行,一般要将时间控制在三五秒钟以内4、不要太用力,但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水式去点一下也是无礼的5、不可戴墨镜、手套与人握手五、礼貌用语称呼:恰当使用称呼,熟悉的人可称呼职位、职称如经理、主管、老师、教授等,不太熟悉的人可称呼“先生”、“太太”和“小姐”。间候:表示对客人亲切的问候和关心,如“早上好”、“下午好”、“晚上好”3、应答:应答客人的询问要面带笑容、亲切热情,不能表情冷漠。如果乘客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说“对不起,请您说慢一点好吗?”“对不起,请您再说一遍好吗”,而不能表现出不耐烦。对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客人致歉4、与客人交谈时注意选择话题,如天气、当地风俗特产、名胜以及沿途的景观等一些大众化的话题是首选,而像婚嫁、年龄(特别针对女性的时候)、工资、公司轶事、甚至还包括来这儿干什么等等话题,涉及到个人隐私的内容,都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻,谈论超来也显得很粗俗5、与客人交谈还要做到语气婉转、口龄清晰、语调柔和、声音大小适中。对乘客的合理要求要尽量迅速作出使乘客满意的答复;对客人的过分或无理的要求需能沉得住气,婉言拒绝。要时时表现出热情、有教养、有风度。驾驶员的素质修养要点热爱本职工作,坚持“安全第一,乘客至上”2、努力学习提高专业技能,提高驾驶技术驾驶员日常注意事项1、保持微笑2、准点发车,提前准备3、使用文明用语,不使用看不起人,轻视的语气