汉庭酒店-礼仪服务手册.doc

汉庭酒店-礼仪服务手册.doc汉庭洒店■礼仪服务手册Page1of18 1汉庭连锁酒店汉庭服务手册愿景:创建中国最著名的住宿业品牌!使命:用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品;让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家'‘而自豪;使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资冋报;由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的,良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的li标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册,指导和规范“如家快捷酒店"直营店和特许经营店的管理和服务。汉庭服务手册 Page2of18目录服务理念着装的慕木原则仪容卫生的要求服饰仪容礼仪仪容卫生的要求言谈礼仪举止礼仪酒店主要岗位服务礼仪接听电话的基本要求前台服务礼仪大堂服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪其他社交礼仪汉庭服务手册 Page3of183一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE(服务)理解。“Smile",即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员"Inviting-,即“邀请”,酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后,都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临''的邀请,或者向宾客主动推荐酒店的服务项目,邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”,即“创造”,洒店员工在为顾客提供服务的过程中,除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求,创造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”,即“眼光”,酒店员工在服务过程中,应当注意口己眼睛的神态和指向,不应当漫无目的、左顾右盼,而应当随时注视顾客,预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。汉庭服务手册 Page4of1842、优质服务的10把金钥匙:1) 一流的服务员,一流的服务标准。2) 微笑。3) 宾客至上的信条,给予顾客宾至如归的感受。4) 热情、快速、准确的服务。5) 干净、温馨的客房,怡人的环境。6) 真诚、诚实和友好。7) 注重仪表和行为举止。8) 具有团队精神和沟通能力。9) 用尊称来问候客人。10) 熟悉白己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、 优质服务的三个步骤1) 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。2) 照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事。3) 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。4、 服务准则简——工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈耍做到简明扼耍;便——要让宾客从进店到离店,处处感受到方便;快—宾客的需求要以最快的速度得到满足;捷——服务反应敏捷,对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——宾客接受服务后,要有“物”超所值的感受。5、温馨服务——,用目光关注客人。5一一在距离客人5步时,向客人问候。F——与客人接触时,第一句永远是你说的。L 与客人交流后,最后一句话永远是你讲的。汉庭服务手册 Page5of185二、酒店服务礼仪的基本要求礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人Z间在