客户投诉分析讲义.doc

客户投诉分析 我们需要客户的投诉 【案例】美国白宫全国消费者调查统计:虽然不满意,但还会在你那购买商品的客户(注)有多少?◆不投诉的客户 9%(91%不会再回来)◆投诉过但没有得到解决的客户 19%(81%不会再回来)◆投诉过但得到解决 54%(46%不会再回来)◆投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来)注:指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。客户到你的企业来消费,当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此,企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉,不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因,不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户,这样才能发现自己的问题在哪里。 【案例】例如,你去一个饭馆吃饭,有几个地方不满意。第一,你觉得上菜速度太慢。第二,你觉得菜太咸了。第三,你觉得这个饭馆环境太差。买单的时候,你会不会跟服务员讲?不会。下一次还会来吗?也不会——这是多数客户的心态。 投诉对企业的好处  有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点,从而有效地维护企业的自身形象美国白宫全国消费者调查统计中有一个很奇怪的现象:不投诉有9%会回来,投诉没有解决的倒有19%的会回来。投诉没有得到解决,但还会回来,什么原因呢?这个统计结果是很真实的一个结果,很多企业就是从这里面来进行分析的。为什么有些投诉没有解决他反而愿意留在企业,而那些不投诉的,根本就没说不好,但却不来了。去餐馆吃饭,你对菜的质量不满意,什么也没说结完帐就走了。以后,再也不会来了,而有些人提出来了,说你这个菜炒得太咸了,环境太差了。服务员给你解释:“可能您的口味比较淡,我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变,很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗?没有得到解决。但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求,投诉尽管没有得到解决,但他受到了企业的重视。所以,后一种人回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%的客户回来,继续在这个企业消费,有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的,有82%的客户愿意继续在这个企业消费,有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明,企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉,把投诉所带来的不良影响降到最低点,从而维护企业的自身形象,这是投诉的第一个意义。 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任,使企业的良好口碑得到维护和巩固可能你的产品有问题,会有投诉,如果有很好的处理方法,最终会挽回客户对企业的信任。 【案例1】“海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时,它的设计存在一些问题,当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”怎么处理这件事情的呢?他调集了大量的员工,然后承诺客户“接到投诉电话以后,24小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3、4次甚至于5次上门的维修才解决问题的。最终这个事件的结果是什么呢?有很多客户反映说:“任何新的产品都会存在这样那样的问题,但对海尔的服务,我们是满意的。”因为,他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。如果一个企业对投诉采取消极态度,就会打击客户的积极性,对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好,产品外观也