客户投诉处理与预防BUICK课程目的通过本课程学习,学员能够了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度分析客户投诉的原因掌握客户投诉的处理原则、步骤和技巧有效预防客户投诉的机制与方法BUICK课程内容◆投诉的定义◆有效处理客户投诉的意义客户投诉产生的原因及发展方向投诉处理的基本原则◆投诉处理的基本步骤投诉处理的技巧客户投诉的预防总结BUICK什么是投诉产品质量维修品质客户对等要项感到不满抱怨服务质量价格要求厂家负责处理或提出相应措施,或诉求其他相关单位协助安排处理※有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响客户不满意产生的不利影响BUICK客户流失口碑传播引发危机事态扩大媒体曝光法律诉讼BUICK客户流失客户投诉是客户不满意的表现之一,从而进一步导致客户流失。90%的不满意客户不会提出投诉,其中许多顾客转向其他汽车服务商不去投诉91%不回来投诉没有解决81%不回来投诉得到解决25%不回来投诉很快解决85%会回来BUICK口碑传播不满意的客户平均要向1个人讲述他们不愉快的经历;(其中13%甚至向20个人以上评述!)与此相反,满意的客户只向大约5个人讲述他们愉快的经历BUICK客户投诉可能导致什么结果转机投诉危机灾难BUICK客户投诉处理的积极意义增加客户满意减少客户流失节约客户开发成本口碑营销投诉的基本认知BUICK投诉是客户的基本权利,应尊重面对它对待客户的投诉应具备同理心,争取客人的认同与信任投诉的最佳处理方式是争取“双赢”,否则至少让客人觉得有些获得投诉处理没有标准答案,我们应不断学习,才能提升处理投诉能力面对客人的投诉时,我们扮演什么角色?YY受气筒清這夫心摩医
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